[view point] 현실 반영못한 은행점포 `빨간딱지`

"우리도 나름 개선하려고 노력 많이 했는데 '불량'이라니, 납득이 안 가네요."
금융감독원에 '불량'으로 찍힌 은행 지점 창구에서 불만 목소리가 커지고 있다.
지난주부터 농협은행, KB국민은행, SC은행을 포함한 17개 금융사 3000여 개 지점 문 앞에 빨간색으로 5등급 '불량' 딱지가 붙었다. 금감원이 작년 민원발생평가 결과 최하 등급인 5등급을 받은 금융사에 3개월간 해당 내용을 고지하도록 한 것.
안내문을 본 고객들은 '내가 거래해온 은행이 왜 불량인지' 의문을 갖지 않을 수 없다. 창구 직원들도 마찬가지다. 민원을 줄이기 위해 노력하고 있는데 왜 이 같은 결과가 나왔는지 납득할 수 없다는 불만이 속출하고 있다. 금융사들은 민원발생평가 기준이 객관적이지 않다고 반발한다. 평가기준이 금융회사별 영업 규모와 특성을 전혀 반영하지 못하고 있다는 것이다. 이번 평가 결과를 보면 광주ㆍ대구은행이 1등급을 받는 등 지방 은행들이 상위권을 차지하고 있다.
반면 농협, 국민은행 등 대형 은행과 외국계 은행은 2~3년 연속 최하위 등급을 받고 있다. 전국을 영업권으로 하는 대형 은행은 지방 은행보다 지점이나 고객이 많기 때문에 민원 접수 건수가 수십 배 이상 많다. 농협은행과 국민은행 점포를 합치면 2400여 개로 전체 은행 점포에서 3분의 1을 차지한다. 현재 금감원이 자산 규모별, 고객 수를 고려해 민원평가지수를 산출하고 있지만 실질적인 영업 규모와 특성을 반영하는 데는 한계가 있다는 지적이다.
감독당국이 회초리를 들 때는 정당한 이유와 기준이 있어야 한다. 그렇지 않은 회초리는 반대 목소리를 키울 뿐이다.
금감원 측은 소비자 보호를 위한 강수였다고 하지만 현장에서는 금감원이 사전 의견 수렴 없이 '보여주기식' 행정을 일삼는다는 지적까지 나온다.
'네임 앤드 셰임(name&shameㆍ이름을 밝히고 망신주기)' 전략이라며 공개적으로 망신을 주겠다는 금감원 제재 방침에 직원들 사기만 꺾이는 모습이다. 이번 조치가 일개 금융사에 '낙인 찍기' 위함이 아니라면 평가 결과에 대한 납득할 만한 설명과 민원평가 기준에 대한 재점검이 필요해 보인다.
[금융부 = 배미정 기자]