외환銀·하나SK카드·우리아비바, `고객 10만명당 민원 최다`

지난해 고객 10만명당 민원이 가장 많이 제기된 금융사는 외환은행, 하나SK카드와 우리아비바생명인 것으로 나타났다.
MG손해보험, 동양증권, 유니온저축은행도 해당 업종에서 고객 불만이 최다였다.
3일 금융감독원에 따르면 지난해 은행 고객 10만명당 민원 건수를 조사한 결과 외환은행이 9.8건으로 가장 많았고, 이어 씨티은행(9.2건), 한국스탠다드차타드(SC)은행(8.6건), 국민은행(6.4건) 순이었다.
국내 은행이 민원 건수 최다를 기록한 것은 이례적인 일이다. 그동안 고객의 불만은 주로 외국계 은행에 집중됐다. 외환은행은 신용카드 민원에다 하나금융에 인수된 뒤 점포 운영 등에서 적지 않은 고객 불만이 제기된 것으로 알려졌다.
은행 민원에서 카드 민원을 제외하면 고객 10만명당 민원은 씨티은행(8.1건), 한국SC은행(7.8건), 국민은행(6.4건), 외환은행·우리은행(6.1건) 순이었다.
외환은행 관계자는 "카드 부문이 별도 계열사로 빠져나간 다른 시중은행과 달리 외환은행은 카드 부문을 안고 있어 민원이 상대적으로 많아진 경향이 있다"고 설명했다.
신용카드사 민원은 하나SK카드가 회원 10만명당 14.8건으로 가장 많았다. 현대카드(12.7건)와 국민카드(12.0건), 신한카드(11.6건)가 다음 순이었다. 하나SK카드는 지난해 신용카드 모집 금지 행위 등이 확인돼 직원 견책·주의조치와 과징금 500만원의 징계를 받은 바 있다.
생명보험사와 손해보험사 중 보유계약 10만건당 민원 건수가 가장 많은 곳은 우리아비바생명(59.2건)과 그린손해보험 전신인 MG손해보험(50.4건)이었다.
생보사 중에는 KDB생명(42.9건)과 ING생명(42.2건), 동양생명(37.6건), 알리안츠생명(36.4건)도 민원 발생이 높았다. 손보사는 MG손보 외에 AIG손해보험(46.1건), 흥국화재(36.3건)에 고객 민원이 몰렸다.
지난해 기업어음과 회사채 불완전판매로 사회적 파문을 일으킨 동양증권은 활동계좌 10만좌당 민원 건수가 12.1건으로 증권사 중 최다였다. 저축은행은 유니온저축은행이 고객 수 10만명당 65.9건, 신용정보사는 코아신용정보가 5.3건으로 가장 많았다.
금융당국은 올해도 민원 감축의 중요성을 강조하면서 금융사의 소비자보호 관련보호 부서의 기능과 역할 강화를 지속적으로 주문할 방침이다.
특히 민원 발생과 민원 처리 과정의 부적정 등의 원인을 직접 제공한 해당 부서 및 담당자에 대해서는 급여를 깎도록 하고, 민원 다발 .미흡 금융사에는 금감원 직원을 민원전담관리자(CRM)로 지정해 민원 감축을 유도할 계획이다.
[매경닷컴 윤호 기자]