[단독] 나도 모르는 내마음…카드사는 알고 있다

신한카드가 빅데이터로 가입자 속마음을 꿰뚫어보는 '예언 마케팅' 시스템을 도입했다. 이 마케팅을 시범 서비스한 결과 가입자 이탈률이 크게 줄었다.
26일 신한카드에 따르면 이 회사는 가입자 상담 녹취록과 홈페이지 게시글, 소셜네트워크서비스(SNS)에 올라온 글을 빅데이터로 분석해 가입자 행동을 미리 예측하는 '빅데이터 이탈방지 솔루션'을 최근 개발했다.
상담 내용 녹음분을 전부 문서 데이터로 바꾼 뒤 여기에 홈페이지와 SNS에 올라온 글을 더해 계약 종료가 임박한 가입자를 가려내는 구조다. 카드 해약이 임박한 가입자가 상담과정에서 쓰는 단어에 특정한 패턴이 있는 것을 발견해 낸 것이다. 여기에 홈페이지 접속 이력과 카드 사용 내역 등을 분석하면 매우 정밀하게 카드 해지 여부를 가려낼 수 있다는게 신한카드 측 설명이다.
신한카드 관계자는 "SNS에 올라온 글을 빅데이터 솔루션에 넣으면 가입자 감정이 긍정적인지 부정적인지 심리상태는 물론 감정의 폭까지도 데이터로 분석해낼 수 있다”며 "여기서 나온 자료로 향후 행동을 예언하면 높은 정확성을 보인다”고 설명했다.
신한카드는 빅데이터 정보를 바탕으로 새로운 카드 상품 개발에 본격 나설 계획이다. 최근에 A카드 특정 혜택을 추가하거나 뺐을 때 실시간 전해지는 소비자 반응을 분석해 신상품 개발 원천으로 쓸 수 있다는 얘기다. 예를 들어 항공사 마일리지 혜택 한도를 줄였을 때 가입자의 부정적인 반응이 미미했는데, 호텔 라운지 음료 혜택을 줄였을 때 부정적 감정이 강하게 느껴진다면 이를 곧바로 반영해 가입자 눈길을 사로잡는 식이다.
신한카드 관계자는 "빅데이터 이탈 방지모형을 시범서비스한 결과 가입자 이탈률이 20%포인트 넘게 감소한 것으로 드러났다”며 "상당수 의사결정을 직원 직감이 아닌, 정밀한 데이터를 토대로 하려고 한다”고 말했다.
[홍장원 기자]