작년 금융민원 10건중 6건이 보험민원…민원왕은?

↑ [자료제공 : 금융감독원]

지난해 금융감독원이 접수한 금융 민원 가운데 보험 관련 민원이 10건중 6건으로 가장 많았던 것으로 나타났다.
18일 금감원이 발표한 '2016년 중 금융민원 및 상담 동향'에 따르면, 지난해 금감원에 접수된 금융민원과 상당 등은 총 72만4723건으로 전년동기대비 1.2% 감었다. 이 중 금융민원은 7만6237건으로 전년대비 4.3% 증가했다. 은행권역을 제외하고 비은행권 보험업권 등을 중심으로 민원이 늘어난 영향으로 2015년 감소세로 돌아섰던 민원건수가 다시 증가로 전환했다.
금융상담은 9.1% 감소한 49만6895건으로 집계됐다. 주말상담·온라인상담 등 상담방식 다변화 및 홍보강화로 금융자문은 증가한 반면, 금융권역별 업무상담은 감소한 영향이다.
상속인 조회 관련 민원과 상담은 15만1591건으로 전국지자체로 접수처를 확대한 이후 신청절차 간편화로 전년보다 33.2%나 급증했다.
민원부문을 보면, 전체 민원은 전년대비 4.3% 증가한 7만5237건을 기록했다. 이중 보험업종의 민원비중은 전체의 63.7%(생보 25.6%, 손보 38.1%)를 차지했다. 비은행(20.6%), 은행(11.6%), 금융투자(4.1%) 등이 뒤를 이었다.
보험 관련 민원은 총 4만6816건으로 집계됐다. 전체 민원 비중에서도 보험사 민원은 약 64%를 차지하며 가장 많았다. 전체 민원 10건 중 6건 이상이 보험 관련 민원이라는 뜻이다.
생보사 관련 민원의 대부분은 '보험모집(41.0%)'과 '보험금 산정 및 지급(18.2%)'에 관한 것이었다. 증가율을 보면 보험모집 등 대부분 유형에서 민원이 소폭 감소했지만, 지난해 자살보험금 지급, 도수지료 이슈 등이 수면위로 떠오르며 관련 민원이 크게 증가했다. 이외에 다초점렌즈 관련 민원 비중도 크게 늘었다.
손보사의 경우역시 보험금 산정과 지급 관련(45.9%)한 민원의 비중이 컸다. 계약 및 실효(9.9%) 관련 민원은 줄어든 반면 다른 유형에서 민원이 전반적으로 증가했다. 특히 교통사고 과실비율 산정 및 수리비(2572건)과 렌트카 대차료 관련 보험급 과소지급(1395건) 관련 민원이 다수 발생했다.
금감원 관계자는 "보험민원이 전체 민원의 약 64%를 차지하고 있음을 감안하더라도 불완전판매 관련 민원과 개인정보 활용 동의 관련 민원 등 각 발생원인 내에서도 보험민원이 가장 큰 부분을 차지한다"며 "우연적 보험사고에 기초한 보험계약의 특성상 판매자와 소비자간 약관의 해석·이해 정도에 있어 간극이 있음을 의미한다"고 진단했다.
은행권 민원은 총 8843건으로 8.7% 감소했다. 기준금리 인하 등으로 여신 및 예적금 등 전통적으로 민원이 집중됐던 유형 전년보다 크게 감소했기 때문이다.
반면 신용카드, 저축은행 등 비은행권 민원은 13.0% 증가한 1만5674건을 기록했다. 신용카드는 DCDS 부당가입 관련 민원(1018건), 대부업자는 부당채구너추심 관련 유형의 민원(584건)이 가장 많이 발생했다.
금융투자업계 민원 역시 15.7% 증가한 3147건을 기록했다. 내부통제·전산과 부동산·연금신탁 유형은 민원건수가 증가한 반면 주식매매·수익증권 등 전통적인 유형은 감소했다.
고객 10만명당 민원 건수를 회사별로 보면 은행 중에서는 씨티은행이 9.84건으로 가장 많았고, 뒤를 이어 SC은행(7.01건), KEB하나은행(5.12건) 등이 많았다. 직전 해보다는 씨티·SC·국민은행 등은 늘었고 나머지는 모두 민원이 감소했다.
신용카드사 중에서는 하나카드가 17.91건으로 가장 많았다. 이어 KB국민카드(12.11건), 현대카드(11.36건) 등이 뒤를 이었다. 하지만 지난해 외환카드와의 통합 과정에서 전산 장애 발생, 통합 정책 등에 대한 불만 등이 많았던 하나카드는 민원을 30.2% 줄였다. 비씨카드, 현대카드, KB국민카드는 각각 민원이 57.4%, 32.7%, 31.3%씩 늘었다.
생명보험에서는 KDB(49.05건) 흥국(36.98건), ING(29.38건), 30.18건)이, 손해보험에서는 롯데(45.14건) 악사(39.46건), 흥국(39.34건), 메리츠(32.47건), 현대(30.72건) 등이 수치가 높았다.
금융투자업계 민원 건수는 유안타증권이 3.35건으로 1위를, 미래에셋대우는 지난해 합병한 대우증권과 합산한 3.27로 2위를 기록했다. 저축은행은 HK(9.45건), 현대(7.9건), OSB(7.59건), 스마트(6.23건) 등의 순으로 집계됐다.
금감원 관계자는 "내년부터 소규모 금융회사의 민원발생동향에 대한 모니터링을 강화하고 DCDS, 도수치료, 자살보험금 등 사회적관심을 유발하는 민원쏠림현상에 대한 대응체제를 구축하겠다며 "특히 민원유발빈도가 높은 보험설계사의 불건전영업행위에 점검과 자율점검 및 시정기능을 강화하겠다"고 말했다.
이어 "손보협회내 과실비율 민원센터 신설 운영을 통해 단순문의에 해당하는 민원발생을 줄이겠다"며 "특히 지난해 민원이 증가한 자동차보험상품의 영업현황, 보험금 산정 지급체계 등에 대한 상시 모니터링을 실시하겠다"고 덧붙였다.
[디지털뉴스국 김진솔 기자]