환급 거부·과다한 위약금 등 펜션 피해 증가

#이모씨(남, 20대, 서울)는 2013년 7월 9일부터 2박3일간 A펜션을 이용하기로 하고 15만원을 현금으로 결제했지만, 개인적인 사정으로 사용예정일 4일 전에 계약을 취소했다. 이씨는 비수기 주중 사용예정일 2일 전 취소이므로 ‘소비자분쟁해결기준’에 따라 전액 환급을 받을 수 있을 것으로 예상했지만, 사업자는 자체 환급 규정에 따라 위약금 50%를 제외한 나머지 금액만 환급하겠다고 해 이씨는 한국소비자원에 도움을 요청했다.

#이모씨(남, 50대, 경남)는 2013년 7월에 2박 3일간 펜션 야외 스파 시설을 이용하던 중 조명시설이 미비로 어두운 상태에서 풀장에 발을 헛디뎌 발가락 골절 사고를 당했다. 이씨는 병원 진단서 및 치료비를 근거로 배상을 요구했으나 사업자는 이용자 과실이라며 배상을 거부했다.

한번 이용해봤던 펜션을 또 간다면 이미 직접 시설물을 보고 사용해봤기 때문에 피해가 덜하다. 그러나 처음 가보게 되는 곳이라면 주의가 필요하다. 광고 사진이나 업체 설명, 혹은 그리 많지 않은 이용 후기에 기댈 수밖에 없고 최근 펜션 이용과 관련한 소비자 피해도 지속적으로 증가 추세이기 때문.

실제 한국소비자원에 접수된 최근 3년간 펜션 관련 피해는 매년 늘어나고 있다. 2011년 62건에 이어 2012년 99건, 2013년 123건이 접수됐고, 특히 올해 1~5월까지 접수된 건은 42건으로 지난해 같은 기간 28건보다 1.5배 증가한 것으로 나타났다.

가장 많은 피해 유형은 ‘계약해제’(165건, 2013.1~2014.5)였다. 소비자가 사용예정일 전에 계약을 해제해도 사업자가 자체환급규정을 내세워 계약금 환급을 거부하거나 과다한 위약금을 요구한 것. 이중에는 태풍이나 집중호우 등 기상 악화로 계약을 취소할 수밖에 없었는데도 환급을 거절한 사례도 있었다.

한국소비자원 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 계약해제 요구 시 성수기와 비수기 취소 시점에 따라 일정금액을 공제한 후 환급을 받을 수 있다. 또한 기상청 주의보나 경보 등 기상악화로 펜션 이용이 불가능해 숙박 당일 계약을 취소한 경우에는 계약금 전액을 환급받을 수 있다.

하지만 상당수 펜션 사업자들이 자체 환급 규정을 이유로 이를 지키지 않고 있는 것으로 나타났다. 실제 계약해제·해지 및 환급 등의 합의가 이뤄진 경우는 165건 중 86건으로 절반 수준밖에 되지 않았다.

이 외에도 위생 불량 및 시설물 하자 등 ‘사업자 부당행위’, ‘시설하자 및 안전사고’, ‘추가요금 및 이중 예약’, ‘위생상태 불량’ 등의 피해도 접수됐다.

이는 일부 펜션의 신고 및 등록을 규정하는 ‘농어촌정비법’과 ‘관광진흥법’ 상에 펜션에 대한 위생관리 및 시설점검에 대한 조항이 없어 관리가 취약한 것 때문으로 분석된다. 위생과 관련된 부분은 ‘공중위생관리법’ 소관 부처의 해당 시설 관리 감독 강화가 필요하기도 하다.

한국소비자원 관계자는 “소비자분쟁해결기준 상의 환급규정을 펜션 사업자들이 명확히 준수하도록 펜션 소재지 관할 관청에 협조를 요청하겠다”며 “최근에는 인터넷을 통한 펜션 계약건이 늘고 있어, 계약 전 홈페이지에 게시된 환급 규정을 미리 확인하고 신중하게 계약할 것”이라고 당부했다.

[매경닷컴 이미연 기자]