여기어때·배달의민족, 상생전략으로 업계와 동반성장

수년 전 대기업의 골목상권 진출이 화두가 된 바 있다. 이는 비단 대기업만의 문제는 아니다. 소상공인과 소비자를 잇는 O2O업계에도 최근 상생의 잣대가 겨눠지고 있다. 이에 여기어때, 배달의민족 등 리딩 O2O기업은 제휴점주와 '상생'에 무게를 두고, 동반성장을 모색 중이다.

◆ 여기어때 인공지능 기술과 '혁신 프로젝트'로 숙박업주 지원
국내 대표 종합숙박O2O 서비스 여기어때가 숙박업계 종사하는 소상공인과 동반성장하겠다는 의지를 보이고 있다. 여기어때는 최근 인공지능(AI)에 기반한 숙박 이용후기 분석 시스템 '스마트 리뷰 알림'을 개발, 적용했다. '여기어때 기술연구소'에 따르면 이번에 도입된 '스마트 리뷰 알림'은 정보성 숙소 리뷰는 물론, 불만족리뷰와 개선사항을 '똑똑하게' 분석/분류하는 기능을 갖췄다. 사용자가 작성한 이용후기를 긍정, 부정, 정보성 단어나 문맥으로 분석해 사용자 감정을 감지한다. 회사는 "숙소 후기를 통해 사용자 감정을 유추하고, 업주는 여기에 반영된 고객 요구를 서비스 개선에 반영할 수 있다"고 설명했다. 스마트 리뷰 알림은 베타 테스트 기간 동안 정확도 92%의 성과를 보였다.
이를 통해 숙박업주들은 고객응대 비용 절감효과를 기대할 수 있다. 통상 숙박업주들은 고객 니즈 파악을 위해 틈나는 대로 자신들의 숙소 리뷰를 모니터링한다. 여기에 투입되는 시간과 노력이 상당하다. '스마트 리뷰 알림' 도입으로, 업주는 실시간 제공되는 검증된 숙소 이용후기를 파악할 수 있다. 뿐만 아니라 여기어때는 '중소형호텔 인식개선을 위한 혁신 프로젝트'를 통해 객실판매를 돕는 혁신적인 제도를 출시했다. 타임세일, 적립카드 등 사용자와 업주의 편의를 모두 고려한 상생 제도들이 혁신 프로젝트를 통해 시장에 처음 소개됐다.
'타임세일'은 여기어때가 지난해 처음 도입한 중소형호텔 특가 제도다. 숙박 제휴점이 스스로 정한 시간대와 파격적인 할인 혜택으로 가격을 정하고, 객실을 고객에게 제공하는 기능이다. 기존 호텔에만 적용됐던 타임커머스 개념을 중소형호텔로 확장한 것이다. 여기어때가 타임세일을 내놓게 된 것은 제휴점들의 '남는 방(공실)'이 보다 효과적으로 '주인(고객)'을 찾을 수 있도록 기회를 열어주기 위한 것이다. 또한 타임세일은 모객을 위한 마케팅 수단으로 활용할 수 있어 더 많은 고정고객을 확보할 수 있다.
서비스 적용 당시 900개 수준이었던 타임세일 객실은 현재 3000개로, 3배 이상 늘었다. 여기어때의 전체 제휴점 절반 이상 '타임세일'로 객실을 거래하는 셈이다.
적립카드는 고객의 숙소 이용 횟수에 따라 적립 스탬프나 적립 마일리지 등 제휴점 혜택을 받을 수 있는 기능이다. 이전에는 숙박 제휴점별로 적립 서비스가 있었으나, 이를 여기어때 앱에서 통합 관리하면서 제휴점과 고객들의 편의를 도모했다. 제휴점들이 적립카드 기능을 통해 손쉽게 단골고객을 확보할 수 있도록 했다.
문지형 여기어때 CCO는 "숙박시설들 경영에 실질적으로 도움될 제휴점 상생 캠페인"이라며 "현장 목소리를 귀담아, 업주 대상의 상생 아이템을 지속적으로 발굴할 것"이라고 말했다.

↑ [사진제공 : 여기어때]

◆ 업계 최초 수수료 0% 선언, 배달의민족 소상공인과 맞손
배달O2O업계도 소상공인과 상생 전략을 펼친다. '배달의민족'을 운영하는 우아한형제들은 일찌감치 2015년 8월 수수료 0%를 선언하고 소상공인과 상생을 위해 맞손을 잡았다.
또 배달의민족은 장사 노하우가 없는 영세 상인을 대상으로 4년 전부터 '배민 아카데미'라는 무료 교육 프로그램을 운영 중이다. 2014년 시작된 배민 아카데미 교육 혜택을 받은 음식점 사장님은올해로 4,000명을 넘어섰다. 최근 통계에 따르면, 10회 이상 교육 과정에 참여한 업주는 평균 2배 이상 매출 증대 효과를 본 것으로 나타났다.
최근에는 JW 메리어트 동대문스퀘어 서울에서 '2017년 대한민국 배달대상'을 개최했다. 대한민국 배달대상은 한 해 동안 가장 빼어난 성과를 거둔 업소를 뽑아 축하를 전하는 세계 최초 배달음식 자영업자 대상 시상식이다. 2014년 시작된 이후 올해로 4회째를 맞았다. 수상자 100명과 가족 등 400여명이 참가했다. ▲올해의치킨상 ▲올해의중국집상 ▲올해의야식상 ▲신뢰의배달상 ▲배민라이더스상 ▲인기업소상 ▲신인상 등 총 16개 부문에 걸쳐 업주 100명이 수상자로 선정됐다.
김봉진 대표는 "고객 한 끼 식사를 위해 밤낮으로 노력하는 음식점 점주를 위한 자리"라며 "일선 가게 업주들에게 더 큰 도움을 주기 위해 노력하겠다"라고 말했다.

◆ 네이버·카카오, 소상공인에게 서비스 무료 개방
네이버, 카카오 등도 나름의 방식으로 소상공인과 상생 방안을 모색하고 있다. 네이버는 소상공인들에게 '챗봇'을 지원하겠다고 나섰다. 네이버는 지난해부터 소상공인에게 실시간 고객응대가 가능한 인공지능 매신저 '챗봇'을 무료로 제공하고 있다. 이를 이용해 온라인 몰 운영자는 24시간 온라인으로 상품 재고 확인과 주문접수가 가능하다. 챗봇은 고객과 대화를 통해 고객에 맞는 상품을 추천하거나 위치기반으로 가까운 가게를 소개해준다. 인공지능이 알아서 고객에게 상품을 추천해주니, 운영자는 홍보비용까지 절감할 수 있다.
카카오는 대표 사업분야인 매신저 플랫폼을 소상공인에게 무료로 개방했다. 카카오톡의 기업용 홍보 계정인 '플러스친구'의 보급판을 선보인 것. 기존에는 일정 금액을 지불해야 입점할 수 있었던 예전 상품과 달리 소상공인이 무료로 계정을 생성할 수 있도록 했다. 소상공인은 카카오톡 플러스친구 계정을 통해 고객과 1대 1 응대가 가능해졌다. 대화를 통해 상품 주문, 구매 등 실용적인 기능도 탑재했다. 카카오는 빠른 시일 내에 플러스친구에 인공지능 챗봇을 접목해 자동으로 고객 응대를 할 수 있도록 한다는 계획을 밝혔다.
[디지털뉴스국 이상규 기자]