롯데백 `로사(인공지능 챗봇)` 유통계 알파고로 키운다

↑ (롯데쇼핑 홍보실) 고객이 로사를 통해 상품을 추천받는 모습

롯데쇼핑이 자사 인공지능(AI) 채팅봇 '로사'를 유통업계 '알파고'로 키운다. 강력한 쇼핑도우미 기능으로 쇼핑앱 통합 AI 브랜드 '샬롯'으로 업그레이드될 전망이다.
롯데백화점이 인공지능 채팅봇 '로사'서비스가 진화해 9월부터 KT의 스마트 스피커를 통해 쇼핑 정보를 제공한다고 16일 밝혔다. KT 기가지니는 현재 약 80만명의 고객이 이용 중인 스마트 스피커 시장 점유율 1위 업체다.
지난해 12월 출시된 '로사'는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과의 자연스러운 대화로 롯데백화점에 대해 안내하는 인공지능 채팅봇이다. 기존 AI 쇼핑 도우미가 키워드 검색에 따른 상품을 고객에게 단순히 연결해준 것과 달리 '로사'는 IBM의 인공지능 '왓슨'과 연계해 고객의 구매정보, 행동정보, 관심정보, 선호정보 등을 수집하고, 자체적으로 데이터를 축적 및 분석해 개개인에 맞는 상품을 추천한다.
롯데백화점은 당초 백화점 공식 온라인 쇼핑몰 '엘롯데'에서만 제공하던 서비스를 지난 6월부터 97만여명의 회원이 등록한 롯데백화점 공식 카카오톡 계정에서도 제공하며 소셜미디어로 확장했다. 카카오톡 계정에서도 입점 브랜드, 영업시간, 휴무일 등 롯데백화점 35개 점포에 대한 정보를 제공한다. 카카오톡으로 확장후 일평균 고객 수는 이전보다 3배 이상 급증했다. '로사'는 전체 이용자의 40%가 넘는 고객에게 개인화된 추천 서비스를 제공했다.

'로사'는 '알파고'처럼 수집하는 데이터 종류를 확장하고 스스로 학습을 통해 고객이 원하는 상품을 제대로 추천할 수 있다. 운영 기간이 길어질 수록 상품 추천에 대한 빅데이터도 급팽창해 고객에 대한 정교한 분석이 가능해질 전망이다. 현재 인구통계학적 정보, 채널 별 구매 특성, 구매 이력, 선호도, 가격 민감도 등 101가지 항목으로 고객 개개인을 분석하고, 소셜미디어 등을 통해 트렌드 정보도 실시간 수집한다. 연내에 고객이 직접 칭찬하거나 불만을 가진 사항을 데이터로 관리해 고객과의 접점을 개선하기 위한 기반 자료로 활용하는 것이 목표다.
우선 스마트 스피커를 통해 영업시간, 식당가, 행사 안내 등 백화점과 관련된 7가지 주제에 대한 안내 서비스를 제공하고, '거실에서 만나는 백화점'을 실현할 예정이다. 현재 패션, 리빙, 식품 등 모든 상품군에 걸쳐 1000여 개 품목 추천이 가능한데, 앞으로도 새로운 상품과 트렌드에 대해 지속적으로 '로사'에게 학습시킬 예정이다.
김명구 롯데백화점 디지털사업부문장은 "지난 8개월간 경험은 앞으로 인공지능을 기반으로 한 '로사'를 발전시키는 데 있어 가장 큰 경쟁력이 될 것"이라며 "'상품 추천 및 데이터 분석을 넘어 다양한 쇼핑 편익을 제공하는 유통업계 대표 AI로 키울 계획이다"라고 말했다.
앞서 지난 4월 '로사'는 글로벌 유통 시상식인 '월드 리테일 어워즈(WRA)'에서 고객 경험 혁신 부문 최우수상을 수상했다.
[이한나 기자]