[인터뷰] 마세라티 강남 "고객은 `사랑방 손님`입니다"

■ 이상신 FMK 마세라티 강남지점장

↑ [사진촬영 = 최기성 기자]

"아재(아저씨) 정장을 입은 50대 직장인이 마세라티 콰트로포르테를 사간 적이 있습니다. 6개월 뒤 차를 점검하기 위해 다시 찾았는데 사람이 달라보였습니다. 이탈리아 신사처럼 멋진 정장을 차려 입고 행동에서도 세련미가 넘쳤죠. 궁금해서 여쭤보니 웃으시면서 '패션의 본고장 출신인 마세라티를 타려면 멋있어야지'하더군요"
마세라티 판매 1번지 '서울 강남지점'을 책임지는 이상신 지점장은 "사람은 책을 만들고, 책은 사람을 만든다"는 말처럼 "사람은 차를 만들고, 차는 사람을 만든다"는 말을 믿는다.
마세라티 차량을 구입한 뒤 옷차림과 태도가 멋스럽게 바뀌는 것은 물론 이탈리아에 대한 관심도 높아지는 사례를 종종 목격해서다.
"이탈리아 하이퍼포먼스 럭셔리 브랜드인 마세라티를 타다 보면 로마, 밀라노, 파스타, 피자 정도에 그쳤던 이탈리아에 대한 관심이 문화 전체로 확장됩니다. 열정적이면서도 섬세한 이탈리아의 감성을 담은 마세라티와 이탈리아 문화를 더 자세히 알고 싶어 사비를 털어 이탈리아 공장까지 다녀오는 고객도 있죠"
마세라티 강남지점은 단순히 차량을 판매하는 장소가 아니라 이탈리아 매력을 알리는 홍보대사 역할을 맡고 있는 셈이다.
이 지점장은 강남지점이 '수입차 1번지' 도산대로에 있는 만큼 지점을 찾는 고객들도 까다롭다고 말한다. 대부분은 기존에 메르세데스-벤츠나 포르쉐 등 독일 프리미엄 차종을 탔거나 타고 다니기에 '눈높이'가 높기 때문이다.
"강남지점 고객들은 패션이나 자동차에 관심이 높습니다. 자존심도 강한 편입니다. 이들 고객은 남들과 다른 매력과 희소성을 중시해 마세라티 차량을 구입합니다. 기존에 타던 독일차의 짜임새 높은 기계적 성능에 만족하지만 그 이상의 가치를 추구하기 때문이죠. 승차감 못지않게 하차감도 중요하게 여깁니다"
이 지점장은 희소성과 함께 이탈리아 감성도 고객들이 마세라티 차량을 선택하는 데 기여한다고 말한다. 강남 지점 고객들은 외모나 성능 못지않게 시각, 청각, 촉각 등 말로는 쉽게 설명하기 어려운 '오감(五感)'을 중시하는 경향이 강하다고 분석한다.
"강남 지점을 찾는 고객들에게 마세라티를 선택한 가장 큰 이유를 물어보면 처음에는 화려하고 고급스러운 외모, 심장을 두근거리게 만드는 배기음, 명품백을 만지는 것처럼 우수한 가죽 질감, 차와 몸이 하나가 된 것같은 물아일체(物我一體) 때문이라고 말합니다"
강남 지점 고객들은 오감을 중시하다 보니 판매 차종도 다른 지점보다 '고가'다. 엔트리 모델 역할을 하는 기블리보다 플래그십 모델인 콰트로포르테가 상대적으로 많이 팔린다. 판매대수의 절반 가량을 점유한 르반떼의 경우 기본형 모델보다 성능이 더 우수한 르반떼S나 르반떼 GTS를 찾는 고객들도 많다.

↑ [사진촬영 = 최기성 기자]

이 지점장은 강남 고객들의 오감을 자극하기 위해 인테리어 하나하나에도 공을 들이고, 마케팅과 연결한다. 이탈리아 명품 가죽 브랜드 '폴트로나 프라우(Poltrona Frau)'로 만든 소파가 대표적이다.
"마세라티 인테리어에 사용하는 가죽은 폴트로나 프라우 제품입니다. 세월이 흐를수록 빛이 바래지 않고 오히려 더 멋스러워지는 제품으로 유명합니다. 폴르로나 프라우로 만든 소파에 앉아 고객과 상담하면서 마세라티만의 명품 감성을 설명하면 백번 말하는 것보다 낫습니다"
그는 특별한 가치를 추구하는 고객들을 위해 "당신은 특별하다"는 느낌을 선사해주는 고객 케어 서비스도 제공한다. 발레 서비스와 사랑방 서비스다.
"마세라티 고객은 차를 소중히 여깁니다. 주차도 아무 곳에나 하는 것을 싫어합니다. 이런 고객들이 강남 지점뿐 아니라 쇼핑이나 모임을 위해 도산대로를 찾을 때도 편하게 주차할 수 있도록 발레 서비스를 펼칩니다. 친한 친구들과 편하게 마세라티를 경험할 수 있는 시승 및 다과 서비스도 제공합니다. 강남 전시장은 단순히 차를 파는 곳이 아니라 '사랑방'입니다"
마세라티의 오감과 강남 전시장의 케어 서비스에 만족한 고객들은 '재구매'로 보답한다. 지난 2016년에는 재구매률이 2% 수준이었지만 지난해에는 7% 수준까지 올라갔다. 올들어서는 4월 기준으로 17% 수준까지 치고 올라갔다. 수입차 브랜드의 재구매율이 10% 안팎이라는 점을 감안하면 높은 수치다.
"마세라티와 협업하는 패션 명품 브랜드 에르메네질도 제냐(Ermenagildo Zegna)의 양복을 입어본 뒤에는 다음부터 다른 브랜드 양복을 입기 어렵습니다. 마세라티도 마찬가지입니다. 마세라티 오감에 빠지면 다음에도 마세라티 차량을 구입하려는 경향이 생깁니다. 다만, 자동차라는 특성상 고객들이 계속 마세라티의 다른 차를 경험할 수 있도록 마케팅을 펼쳐야 합니다. 사랑방 서비스는 물론 기존 고객들이 마세라티 전 차종을 경험할 수 있는 시승 행사를 마련해 재구매율을 더 높여나갈 계획입니다"
[디지털뉴스국 최기성 기자]