백화점 핫 키워드는 AI·디지털 전환

국내 백화점들이 쇼핑 경험을 '디지털화'하는 데 속도를 내고 있다. 기존에는 판매사원의 노하우 등에 의존하던 상품 추천 기능을 AI(인공지능)가 대신하고, 백화점 전체 고객에 발송했던 광고도 물건을 살 만한 사람에게만 집중해 보내는 식이다.
롯데백화점은 "입점 브랜드가 고객과 직접 소통할 수 있도록 구매 데이터를 기반으로 하는 공유형 디지털 AI플랫폼을 내년 4월까지 구축하겠다"고 19일 밝혔다. 기존에는 백화점 입점브랜드가 롯데백화점 데이터를 활용해 광고 등을 진행하려면 데이터 담당자에게 대상 고객 선정을 요청해야 했으나, 이 플랫폼을 활용하면 이런 요청 없이 개별 브랜드가 고객 정보를 공유해 맞춤형 마케팅을 진행할 수 있다.
롯데백화점은 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰 '엘롯데', 모바일앱에서의 거래·상품검색·행동데이터 등 17개의 고객 연관 시스템을 종합해 플랫폼을 구축할 계획이다. 이 플랫폼은 실시간으로 데이터를 연동한다. 유아동반 고객이 유모차를 빌리면 해당 데이터를 유아동 매장에 연동시켜 별도의 광고가 발송될 수 있게 하는 마케팅도 가능하다. 날씨나 트렌드, 색상 등 영업에 참고할 외부 제휴 데이터도 조합·분석해 상품 재고 파악 및 발주·마케팅 등에 활용할 수 있다고 백화점 측은 설명했다.
인공지능 스피커를 활용한 쇼핑정보 제공도 활발하다. 같은날 신세계백화점은 AI스피커인 구글홈을 통해 자체 개발한 인공지능 챗봇 'S봇'의 음성 정보 제공 서비스를 시작한다고 밝혔다. 기존에는 채팅창을 통한 정보 확인만 가능했지만, 구글홈 AI스피커를 통하면 주요 내용을 음성으로 묻고, 음성으로 전달받을 수 있다. 제공 가능한 정보는 백화점 휴점일, 영업시간, 주차, 서비스 시설 위치, VIP클럽 안내 등 백화점 영업관련 일반적인 내용이다. 백화점에 따르면 지난 5월 선보인 S봇은 올해 10월 말 기준으로 월 평균 7만명이 사용했다. S봇 도입 후 영업시간·휴점일 관련 콜센터 문의가 도입 전보다 10% 가까이 줄었다. 특히 콜센터 미운영 시간대(오후8시30분~오전10시30분) S봇 이용 비중이 전체의 30%를 차지했다.
현대백화점은 지난해 10월부터 네이버 AI스피커 '클로바'와 제휴해 '음성쇼핑 안내 서비스'를 진행하고 있다. 모니터를 장착한 로봇이 매장을 안내하는 서비스도 무역센터점과 신촌점에서 테스트 중이다.이희준 현대백화점 e커머스 사업부장(상무)은 "다양한 쇼핑채널 발달로 상품 판매만으로는 고객 이목을 끌기 어려워지고 있다"며 "새로운 쇼핑 환경으로 제공하기 위해 IT기술력을 가진 회사와 협업을 확대할 계획"이라고 말했다.
[이유진 기자]