"직원 대신 로봇이 척척"…일손 덜어주는 '챗봇' 서비스 확산

【 앵커멘트 】
요즘 사람이 했던 업무를 인공지능 채팅 로봇이 대신 해결해주는 '챗봇' 서비스가 일상생활 전반으로 확산하고 있습니다.
시간과 비용의 효율화 때문인데, 모두가 반가워하는 건 아니라고 합니다.
서영수 기자입니다.


【 기자 】
메신저로 로봇과 대화를 주고받는 챗봇 서비스를 이용해 카페에서 음료를 주문합니다.

메뉴와 사이즈 선택부터 결제까지 모든 과정이 스마트폰 안에서 가능합니다.

▶ 스탠딩 : 서영수 / 기자
- "이렇게 음료 제조가 완료됐다는 알림이 오기 때문에 매장에서 기다릴 필요 없이 바로 음료를 가져갈 수 있습니다."

대형 프랜차이즈가 아닌 일반 소규모 카페에서도 기다리는 등의 번거로움이 사라진 겁니다.

▶ 인터뷰 : 홍재성 / 카페 부점장
- "챗봇 이전에는 길게 줄 서 있을 때가 되게 많았죠. 지금은 바로 찾아갈 수 있어서 많이 만족하시죠."

고객 상담 분야에서도 챗봇의 활약이 두드러집니다.

단순 업무 등은 챗봇이 주로 맡아 더 빠르고 24시간 가능하다는 장점이 있습니다.

▶ 인터뷰 : 전종혁 / 백화점 챗봇 담당자
- "콜센터 직원들이 단순 상담 업무에 투입되는 시간이 줄어들면서 더 다양한 문의를 더 상세하게…."

하지만 이렇게 챗봇이 확산되면서 인력 감축은 불가피한 상황, 챗봇이 익숙지 않은 고령층에겐 그만큼 더 오랜 시간을 기다려야 할 수도 있습니다.

▶ 인터뷰 : 최진태 / 서울 가락동
- "챗봇 시도 자체를 피하기도 하고 그쪽에 대해서 알려고 해도 정보를 받을 수 있는 기회가 많지는 않죠."

갈수록 쓰임새가 다양해지고 있는 챗봇, 모두가 쉽게 이용할 수 있어야 한다는 건 여전한 숙제입니다.

MBN뉴스 서영수입니다.

영상취재 : 전범수 기자, 김근목 VJ
영상편집 : 한주희