"착한 우리 딸이 상담해 드립니다"…통화연결음이 전한 감동

↑ [사진 제공 = 인천광역시청 홈페이지]

폭언·폭행에 시달리는 근로자들을 위해 진행된 프로젝트들이 온라인상에서 눈길을 끌고 있다.
최근 유튜브 채널에는 GS칼텍스가 주관하는 '세상을 바꾸는 에너지, 마음이음 연결음' 프로젝트 영상이 게재됐다. 현재 이 영상은 조회수 180만 건을 넘으며 누리꾼에게 호평을 받고 있다.
해당 영상은 블랙컨슈머로부터 폭언에 시달리는 콜센터 상담원의 모습으로 시작한다. "용역 하고 있는 주제에", "남자 직원 바꾸라고" 등의 모욕감을 주고 성차별적인 발언이 나온다. 한 상담원은 "나도 집에 가면 귀한 딸인데 너무 화가 나고 답답했다"며 씁쓸한 심경을 토로한다.
콜센터 상담원들의 이 같은 감정노동 스트레스를 줄이기 위한 아이디어는 '통화 연결음'이었다. 통화 연결음을 콜센터 직원 가족의 목소리로 대체한 것. 콜센터 상담원의 아버지와 남편·자녀 등이 "착하고 성실한 우리 딸이 상담 드릴 예정입니다", "제가 세상에서 가장 좋아하는 우리 엄마가 상담 드릴 예정입니다" 등의 메시지를 녹음했다. 해당 프로젝트는 한국 GM 콜센터에서 5일간 진행됐다.
말 한마디의 효과는 대단했다. 프로젝트가 진행된 후 설문조사를 진행한 결과 상담원의 스트레스는 79%에서 25%로 감소했다. 고객들로부터 존중받는 느낌이 든다고 답한 상담원은 0%에서 25%로 크게 늘었다. 통화 연결음을 들은 후 "멘트가 참 좋네요", "좋은 하루 보내세요" 등 친절한 한마디를 남긴 고객은 58%에서 66%로 늘었다.
인천의 한 버스에서도 격려의 말을 전하는 캠페인이 진행돼 주목을 받고 있다.
인천시는 7일부터 피로가 누적된 버스 기사를 위해 '해피 버스 데이'를 시범 운행한다.
해피버스로 지정된 차량에서는 하차 알림 벨을 누르면 기본 알림 대신 "기사님 엄지 척! 기운 팍", "기사님 힘을 내요, 슈퍼파워~" 등 응원의 메시지가 나온다. 해당 프로젝트를 위해 인천에 사는 초등학생, 외국인 등 시민 156명이 응원 음성 녹음에 참여한 것으로 알려졌다.
인천시 관계자는 "시민들의 간단한 참여가 난폭운전 문제를 해결하는 열쇠가 될 수 있다고 본다"며 "앞으로 더 많은 시민이 참여할 수 있도록 캠페인을 확산하겠다"고 말했다.
콜센터 상담원을 향한 폭언, 버스 기사 무차별 폭행 등 안타까운 사연들이 끊임없이 전해지고 있는 가운데 이 같은 프로젝트가 우리 사회에 훈훈함을 주고 있다.
[디지털뉴스국 이유현 인턴기자]