"안녕하십니까 고객님"... 페북, 쇼핑 도우미 챗봇 공개

페이스북이 고객 취향에 따라 상품을 추천하고 주문접수는 물론 환불 등의 업무까지 처리하는 인공지능(AI) 챗봇(사람과 대화로 소통하는 프로그램)을 공개했다. 마크 저커버그 페이스북 최고경영자(CEO)는 12일(현지시각) 샌프란시스코 포트 메이슨 센터에서 이틀 일정으로 개막한 연례 개발자 회의 ‘F8 2016’에 참석, 챗봇과 개발 도구를 공개했다. 페이스북 메신저 친구그룹에서 쇼핑사이트인 ‘스프링’을 검색한뒤 챗봇에 말을 걸면 메신저가 “고객님 무엇을 도와드릴까요”라고 응답한다. 이 메신저에 원하는 상품군, 예컨대 ‘구두’를 입력하면 메신저는 “어느 정도 가격대를 원하냐”고 다시 물어온다. “100~200달러대”라고 입력하면 100~200달러대 각종 브랜드별 구두를 검색해 결과를 보여준다. 고객이 상품을 선택하면 챗봇이 자동으로 주문을 접수하고 해당 업체에 배달을 통보하는 식으로 주문이 이뤄진다. 페이스북 챗봇은 주문 접수 뿐 아니라 고객불만 접수·반품·환불 처리 등의 업무도 대신할 수 있다. 저커버그 CEO는 “직접 전화로 주문하는 것을 꺼리는 사람들이 적지 않은데다 보다 편하게 주문하기를 원하는 경우도 많은데 인공지능 챗봇이 이런 욕구를 충족시켜 줄 수 있다”며 “앞으로 인터넷 홈쇼핑이 기존 카탈로그를 보는 방식에서 챗봇을 활용하는 형식으로 급격히 옮겨갈 것”이라고 자신했다. 현재 페이스북 메신저 월 사용자 수는 9억 명으로 사용자 10억 명에 달하는 페이스북 산하 왓츠앱과 별개 운영되고 있다. 또 1500만개 글로벌 기업들이 페이스북 홈페이지를 활용, AI주문접수에 참여할 수 있어 사업확장 가능성은 무궁무진한 셈이다. 다만 챗봇 주문접수·상담원 등장으로 인간들의 일자리가 줄어들 것이라는 염려도 커질 것으로 보인다. 쇼핑 뿐만 아니다. 이날 페이스북 메신저 제품 담당인 데이비드 마커스 부사장은 일기예보 챗봇 ‘판초’(Poncho)를 시연했다. 페이스북 메신저 회원이 판초에 내일 날씨를 물어보면 판초는 농담까지 섞어 예보 내용을 전해준다.
[이지용 기자]