외환은행은 한국능률협회가 주관한 ‘KSQI 한국산업의 서비스품질지수’ 평가조사에서 콜센터 부문 1위에 선정됐다고 23일 밝혔다.
이번 KSQI 콜센터 품질지수 평가조사는 39개 업종 243개 기업과 기관 콜센터를 대상으로, 2만 4300회 전화 모니터링을 통해 선정했다.
외환은행은 금융권 첫 ‘불만 감지 및 실시간 품질관리 시스템(Emo-ray)’을 도입해 고객과 상담사의 모든 대화패턴과 감성을 분석한 후 불만이 내재된 것으로 감지된 상담 건에 대해서는 선제적으로 재응대
이 외에도 외환은행은 고객 중심의 비대면 금융거래와 서비스 수요를 충족하기 위해 지난해 6월 ‘원 스톱 금융플라자’를 구축해 운영 중이다.
[매경닷컴 류영상 기자]
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