4개월만에 민원 절반으로 `뚝`

"금융에서 고객 불만은 곧 상품 불량을 말한다. 제조업체가 불량률을 줄이기 위해 애쓰듯 농·축협도 전 직원이 기업가정신을 발휘해 민원을 줄이고 금융서비스 품질을 높여야 한다."
허식 농협 상호금융 대표가 전 직원들에게 선포한 '품질 경영'의 요지다. 허 대표가 올해 1월 취임한 후 농·축협 민원이 절반 가까이 감소했다. 허 대표는 취임 직후 '민원 예방 및 사고 방지 종합대책 TF'를 구성해 개선과제를 도출하고 전사적으로 '고객 불만·금융 사고 제로화' 추진 대회를 결의했다. 그 결과 올해 1월부터 3월까지 전국 1139개 농·축협에서 발생한 민원은 총 706건으로 작년 1분기 발생 건수 1628건 대비 56.6%나 줄었다. 농협 상호금융 관계자는 "허식 대표가 강조한 기업가정신에 대한 공감대가 임직원들 사이에 형성된 덕분"이라고 설명했다.
농·축협 내부에서는 최근 저금리·저성장으로 금융사 간 경쟁이 심화되면서 혁신이 필요하다는 공감대가 확산되고 있다. 더 이상 지역 농민들 충성도에만 의존해서는 성장하기 어렵다는 문제의식이다. 허 대표는 구체적으로 제조·유통·운용의 3박자로 품질경영을 완성하자고 강조했다. 허 대표는 "3개 측면에서 각각의 역량이 결집돼야 품질경쟁력을 높여 소비자의 만족도를 높일 수 있다"고 밝혔다.
[배미정 기자]