하나카드, 잠재 불만고객 선별 `감정분석 시스템` 도입

하나카드가 ‘고객의 소리(VOC)’를 분석할 수 있는 ‘감정분석 시스템’을 도입한다고 2일 밝혔다.
하나카드의 ‘감정분석 시스템’은 고객 통화를 즉시 분석해, ‘추가적인 관리 필요 여부’와 ‘적합한 상담 유형’을 자동으로 분류한다. 고객의 음성과 대화 특징을 분석하는 음성신호 처리기술을 응용한 결과다.
‘감정분석 시스템’의 도입으로 잠재 불만 고객에 대한 선제적 관리가 가능해질 것으로 기대된다. 고객이 직접적으로 불만을 표시하지 않았지만, 음성과 대화의 특징으로 불만이 내재되어 있는 고객을 발굴할 수 있게 된 것이다. 그 외에도 추가 상담이 필요한 고객 추출과 상담품질 관리 강화, 고객불만 관리 강화, 불완전판매 상담 관리 강화 등의 효과가 예상된다.
하나카드는 보다 적극적인 고객관리 시스템을 통해 고객의 상담 피로도를 경감하고 고객 만족도를 개선할 수 있게 됐다. 이와 함께 하나카드는 고객 상담의 질을 높이는 계획도 진행 중이다. 상담사 완전판매 프로세스 구축과 상담사 교육프로그램 표준화, 사회적 약자 고객을 위한 특별 스크립트·응대방법 등을 순차적으로 시스템화 할 예정이다.
이승훈 하나카드 고객관리본부장은 “고객 니즈에 맞는 정확하고 신속한 맞춤형 상담서비스를 지속적으로 제공하여 업계 최고 수준의 고객만족도를 유지할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
[김덕식 기자]