임대아파트 서비스 `굿` LH

↑ 박상우 LH 사장(오른쪽)이 7일 서울 강남구 전세임대주택 입주자와 대화하고 있다. [사진 제공〓LH]

# 7일 분당 오리역 인근에 있는 한국토지주택공사(LH) 경기지역본부 1층 마이홈 콜센터. 공공임대 입주 희망자들이나 입주민들 민원을 전화로 받는 곳이다. 들어서자 마치 새들 지저귐과 비슷한 소음이 귀를 자극한다. LH가 고객 서비스를 강화하면서 이 콜센터는 2009년 15석에 불과하던 상담원 자리가 지금은 187석으로 늘었다. 강성용 LH 총무고객처 센터장은 "특정 임대아파트 입주에 관심 있는 고객은 미리 알려주면 공급 시기에 맞춰 문자로 분양 정보를 준다"고 전했다.
# 지난해 8월 입주한 LH수원센트럴 타운에서는 지난 6일 LH 직원이 드레스룸 문짝 하자로 입주자와 처리 상황을 확인하고 있었다. 카카오톡 메신저로 하자 관련 문의를 하면 후속 조치로 현장 점검이 이어져 간편하고 처리 속도도 빨라졌다. 하자 처리 결과를 입주자가 직접 평가하는 '입주자 역평가'가 이뤄진다. 하자 처리율이 61.1%에서 92.6%로 뛰었을 뿐 아니라 처리 기간도 24.4일에서 9.5일로 줄었다.
국내 최대 공기업 가운데 한 곳인 LH가 경영 혁신을 통해 대국민 서비스 품질을 대폭 개선해 공룡 이미지를 벗고 있다. 주거 복지와 도시재생 조직을 강화하며 LH는 주거서비스 기업으로 탈바꿈 중이다. 서비스 개선이 가시화하면서 LH는 공기업 고객만족도 A등급을 2년 연속 따냈다.
특히 지난해 말 맞춤형 주거복지를 위해 도입한 '마이홈' 서비스가 눈길을 끈다. 마이홈 포털 접속만 연 87만건에 달한다. 콜센터와 상담센터 상담은 각각 연 266만건, 6만건을 넘는다. 서민과 중산층 주거 안정을 위해 임대주택과 뉴스테이 등 사업을 추진하려면 무엇보다 발 빠른 정보 제공이 중요하다고 판단해 LH는 마이홈 서비스를 강화할 계획이다.
사회 초년생인 이혜연 씨(23)는 "마이홈포털 자기진단 서비스에서 마치 설문조사하듯 급여나 선호도 등 나에게 맞는 조건을 입력하니 적당한 임대주택 후보군이 떠 신기했다"며 "행복주택 관심 등록을 해둬 직장 근처 입주가 기대된다"고 말했다.
서민 주거비 부담을 덜기 위해 입주자가 보증금 12개월분 중 3개월만 내면 9개월분을 지급보증으로 대체할 수 있는 '임차료 지급보증제도'도 작년에 마련했다.
LH의 변신은 뼈를 깎는 체질 개선의 결과다. 결재 단계를 대폭 간소화해 중복 검토 비율이 85%에서 26%로 낮아졌다. 직원들은 연초에 상사와 협의해 업무목표를 세우고 연말에 달성 여부에 따라 평가받는다. 부장급(2급) 이상은 이미 성과연봉제가 적용되고 있다.
공기업으로는 이례적으로 저성과자에 대해 '삼진아웃제'도 도입했다. 매년 평가해 하위 3% 성과 부진자를 추려낸다. 저성과자는 처음엔 경고만 받지만 두 번째에는 온라인 교육, 세 번째는 집단교육을 받고, 네 번째는 연봉 20%가 깎이며 직위가 해제된다. LH 인사담당자는 "조직문화를 바꿔야 한다는 현장직원들의 의견을 받아들여 노조와 협의해 도입했다"며 "이젠 성과책임주의 문화가 뿌리를 내리고 있다"고 전했다.
LH는 지난해 두 자릿수 성장을 달성하며 창립(통합) 후 최대 매출과 영업이익을 올렸다. 작년 한 해 금융부채만 8조6000억원을 줄였다. 사업비 부담이 큰 건설임대주택이 재작년 2만9000가구에서 지난해 4만9000가구로 급증한 상황에서 달성해 놀랍다.
박상우 LH 사장은 7일 서울 강남구 전세임대주택을 방문해 입주자 만족도와 의견을 직접 듣는 등 현장 경영을 강화하고 있다. 박 사장은 "LH가 먼저 입주자 눈높이에서 문제를 찾고 해결할 수 있도록 힘쓸 것"이라며 "업무 과정에서 불필요한 요소를 다 빼고 합리적으로 개선해 나가겠다"고 말했다.
[이한나 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]