보험사에 불완전 판매 민원 넣자 “설계사와 얘기하라”…소비자 분통

#평소 알고 지내는 설계사 A씨에게 저축성 보험을 가입한 김진호(가명·57) 씨. 그는 최근 울며 겨자 먹기로 불완전 판매 민원을 철회했다. 민원을 보험사에 접수하자 보험사가 ‘설계사와 해결하라’는 식으로 민원 처리를 유도했기 때문이다. 오랜 기간 알아온 설계사 A씨와 금전 보상 문제로 계속 마주하는 것도, “가계 사정이 어렵다”며 인정에 호소하는 A씨를 매몰차게 몰아세우는 것도, 김씨에게는 모두 부담감 그 자체였다.
이처럼 불완전 판매 민원에 대한 보험사 대응이 소비자들의 분통을 사고 있다. 소비자 피해에 대해 회사가 직접 나서기 보다는 설계사 책임 전가 등 발뺌하는 모습 때문이다. 보험 불완전 판매에 따른 민원은 전체 보험 민원 10건중 2건꼴로 발생하고 있다.
3일 보험업계에 따르면 보험사들이 불완전 판매에 대한 소비자 민원을 상품을 판매한 설계사와 해결하는 방식으로 유도하고 있는 것으로 확인됐다. 불완전 판매를 확인하더라도, 1차적 책임은 보험을 판매한 설계사 책임이지, 회사 책임이 아니라는 것이 보험사 입장이다.
이에 따라 불완전 판매로 금전 손실을 입은 상당수 소비자들은 사실상 설계사에게 피해액을 받아내야 하는 상황이다.
하지만 친구, 친척, 이웃 등 지인을 통해 계약이 이뤄지는 보험의 특성상 소비자가 불완전 판매에 대한 보상을 놓고 상품을 판매한 설계사와 마주하는 것은 여간 부담스러운 일이 아니다. 보험연구원 조사에 따르면 설계사를 통한 보험 가입 가운데 지인을 통한 계약은 87.6%로 10건중 9건 비율이다.
상황이 이렇다보니 소비자로서는 불완전 판매로 손해를 입고도 민원을 철회하는 황당한 상황도 종종 맞닥뜨린다. 보험사는 불완전 판매 민원이 발생하면 민원을 초래한 설계사에 대해 수당 환수, 해촉 등의 불이익을 경고하고, 설계사는 민원을 낸 소비자에게 이같은 내용을 알려 인정에 호소, 결국 민원을 철회하게 만든다.
때문에 보험사들이 이러한 지인 영업의 특성을 보험 민원 해결에 악용한다는 지적도 나온다. 한 생명보험사 설계사는 “불완전 판매 민원이 발생하면 회사에서 설계사에게 민원 해결을 강요하고, 그렇지 않으면 불이익을 준다”며 “사실상 인정에 호소해 민원을 해결하는 경우가 많다”고 털어놨다.
금감원은 보험 불완전 판매에 대한 보험사의 민원 처리 과정을 모두 들여다 볼 수 없는 만큼 이같은 민원 처리 방식에 대해 적절한 조치를 취하기 어렵다는 입장이다. 대면 영업의 특성상 불완전 판매 여부를 정확히 판단하기 어렵고, 처리 과정을 모두 살펴볼 수 없는 만큼 지도하는데 한계가 있다는 것이다.
[디지털뉴스국 전종헌 기자]