■ 차세대 소비자금융 전략
31일 금융권에 따르면 씨티은행은 '페이퍼리스 프로젝트'에 박차를 가하고 있다. 종이 서류를 작성하지 않고 대출 신청이나 카드 신청이 가능하도록 하는 수준을 넘어 편의성을 극대화해 다른 은행과 차별화한다는 방침이다. 이를 위해 씨티은행은 10월 고객경험개선팀을 새롭게 만들었다. 이 팀은 디지털뱅킹에서 고객 경험을 분석하고 개선 사항을 수정·반영해 조금이라도 더 편리하도록 했다.
고객프랜차이즈 본부에 신설된 고객경험개선팀은 고객 경험 분석·관리·개선 업무 등을 맡는다. 고객 행동에 대한 리서치를 통해 만족도를 높이고 한 번이라도 더 이용하도록 유도한다는 방침이다.
씨티은행 관계자는 "은행에서 할 수 있는 경험 전반에서 만족도를 높이는 방법을 고민하고 실행하는 팀으로서 씨티 고객에게 보다 나은 경험을 제공할 수 있을 것으로 보인다"고 말했다.
씨티은행은 차세대 소비자금융 전략 발표 이후 디지털 채널을 강화하는 전략을 대대적으로 추진하면서 씨티은행이 가진 강점을 디지털 채널에 녹여내는 데 주력하고 있다. 특히 기존에 전혀 거래가 없는 고객도 디지털 채널을 이용하면 대부분 상품에서 금리우대 혜택을 동일하게 받을 수 있다. 다른 은행이 대부분 온라인을 통해 가입하는 대출상품에 대해서도 급여이체 조건이나 신용카드 사용실적과 같은 주거래 조건을 제시하고 있어서 기존 고객이 아니면 금리 할인을 받기가 쉽지 않지만 씨티은행은 디지털 채널에 대한 금리우대 조건을 단순화해 처음 찾아온 고객에게도 매력적인 금리를 제공한다. 씨티은행은 차세대 소비자금융 전략의 한 축인 자산관리(WM)에도 디지털 서비스를 접목했다. 씨티은행은 11월부터 WM 고객에게 TWA(Total Wealth Advisor)에 기반해 작성한 자산관리 보고서를 제공하기 시작했다.
차세대 소비자금융 전략에 따라 새로 신설한 고객가치센터와 고객집중센터에 직원 배치를 마치고 현장훈련(OJT) 마무리 작업을 진행하고 있다. 씨티은행 고객가치·집중센터는 지난 7월부터 9월까지 진행된 영업점 폐쇄에 맞춰 순차적으로 인원을 충원해왔다. 고객가치·집중센터는 전화나 인터넷 모바일 등 비대면 채널을 활용해 고객에게 금융컨설팅을 제공하는 부서다. 직원 재교육을 마친 11월부터 본격 영업에 들어갈 예정이다.
씨티은행은 규모는 작지만 디지털 측면에서 비중 있는 행보를 이어오고 있다. 작년 12월 씨티은행은 공인인증서 없이 아이디나 지문으로 거의 모든 은행 거래가 가능한 '뉴씨티 모바일' 애플리케이션(앱)을 국내 최초로 선보였다. 로그인 없이 앱 실행만으로 예금과 카드 사용액, 최근 거래내역 등을 한 화면에 보여주는 '스냅샷' 기능도 씨티은행이 원조다.
지난 6월 도입한 '씨티 뉴 인터넷뱅킹'에는 모든 기기의 OS, 모든 크기 화면에서 자동으로 최적
[노승환 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]