NH농협은행, 인공지능 기반 `상담품질 모니터링` 특허

NH농협은행(행장 이대훈)이 고객 전화 상담 품질을 실시간 분석하는 시스템을 개발해 특허 등록을 완료했다고 20일 밝혔다. 농협은행 관계자는 "지난해 11월 '상담품질 전수평가 장치'를 개발해 특허 출원했고 최근 등록 절차를 마쳤다"고 말했다. 이 장치는 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로, 고객과 상담한 통화 자료를 수집해 실시간으로 고객성향을 분류한다. 상담 업무 수준을 진단할 수 있도록 특화된 시스템이다. 효과적인 모니터링을 통해 금융상담 서비스 품질을 향상시키겠다는 계획이다.
농협은행은 이번 특허 외에도 인간처럼 학습 및 추론해 고객 질문에 답할 수 있는 'AI 상담도우미', 상담 내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 'AI 이슈분석'을 특허 출원해 현재 등록 대기 중이다. 최명규 농협은행 고객행복센터장은 "하루 평균 6만여 명의 고객에게 보다 나은 금융상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 AI 기반 시스템을 개발해 고객을 최우선으로 한 서비스를 제공하겠다"고 밝혔다.
[정주원 기자]