"고객 만족에 3년 매달려 민원건수 53% 줄였어요"

■ 정수진 하나카드 사장 인터뷰

"초부득삼(初不得三), 꾸준히 노력하면 못 이룰 것이 없다는 각오로 임했다. 3년간 노력이 지표로 나타나고 있다."
정수진 하나카드 사장은 최근 매일경제와 만나 올해 경영전략을 설명하며 이같이 말했다. 2016년 3월 부임한 정 사장은 올해로 취임 3년 차를 맞았다. 지난 3월 주총에서 연임된 그는 가장 큰 경영성과로 소비자만족지수를 꼽았다. 고객 만족 지표가 되는 10만명당 고객 민원 건수는 그가 취임하기 전인 2015년과 지난해를 비교했을 때 3.97건에서 1.84건으로 53.6%나 감소했다.
고객 만족도 향상은 실적으로 이어졌다. 회사 출범 이후 처음으로 지난해 당기순이익 1000억원을 달성했다. 카드수수료 인하로 대부분 카드사의 당기순이익이 감소한 상황에서 괄목할 만한 성과였다.
정 사장은 "아직 만족할 만한 수준은 아니다"며 "앞으로 더욱 소비자 보호 강화에 힘쓸 것"이라고 말했다.
올해에도 고객 만족을 위한 행보를 이어가고 있다. 하나카드는 지난 6일 박병규 광주광역시 경제부시장 등 주요 관계자들이 참석한 가운데 광주 서구 KDB생명빌딩에서 하나카드 광주고객센터 개소식을 열었다. 광주고객센터는 현재 상담사 70여 명을 시작으로 총 240여 명까지 확대할 예정이다.
정 사장은 "광주지역 일자리 활성화는 물론 하나카드 손님에게 보다 만족스러운 서비스를 제공해 불편을 빠르게 해소시킬 수 있는 기반을 다지게 됐다"고 말했다.
근로자들의 복지가 서비스 향상과 직결된다고 확신하는 그는 상담사들에 대한 복지도 직접 관심을 두고 챙긴다. 우수 상담사를 대상으로 한 '힐링피크닉'이 대표적인 활동이다. 정 사장은 "취임 직후부터 매월 우수 상담사 30~60명을 선정해 만나는 프로그램을 운영 중"이라며 "현재까지 약 1000명을 선정해 격려했다"고 말했다.
[오찬종 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]