↑ SK텔레콤이 한국산업의 고객 만족도(KCSI) 최장 기간 연속 1위를 달성했다. [사진제공 = SK텔레콤] |
SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅이 선정·발표한 2018년 한국산업의 고객 만족도(KCSI·Korean Customer Satisfaction Index) 조사에서 21년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다.
앞서 SK텔레콤은 2018년 NCSI(국가고객만족도), 2018년 KS-SQI(한국서비스품질지수) 조사에서도 1위를 차지, 각각 21년·19년 연속 1위를 달성했다.
SK텔레콤은 올 상반기 고객을 이해하고 숨은 니즈(Needs)를 발굴하기 위해 직접 의견과 아이디어를 제안할 수 있는 공모전을 시행했다. 7월에는 고객이 상시적으로 아이디어를 제안할 수 있는 홈페이지도 개설, 오픈 2개월만에 1200건에 달하는 의견을 접수해 내부 검토 중에 있다.
고객 곁으로 직접 찾아가는 활동도 이어가고 있다. 지난 1월 제주공항이 폭설로 결항 사태를 빚었을 당시 공항에 '행복충전소'를 신속히 설치, 불편을 겪는 고객에 충전 서비스와 방한용품을 제공했다.
이동통신서비스 변화·혁신도 주도하고 있다. 먼저 지난 3월 약정제도를 전면 개편해 무약정 고객에게도 혜택을 주고 선택약정 고객의 할인반환금 부담을 낮췄다. 이어 로밍 서비스를 대대적으로 개편해 음성·데이터 로밍 이용 부담을 대폭 낮추고 과다요금에 대한 걱정을 없앴다.
지난 4월엔 멤버십 등급별 연간 할인한도를 없애고 사용처를 다양하게 확대해 고객이 멤버십 제휴 할인을 보다 자유롭게 이용할 수 있게 했다. 이어 6월엔 스마트폰을 구매하는 대신 월 렌탈료를 내고 빌려 쓸 수 있는 'T렌탈'을 선보여 스마트폰 이용의 새로운 패러다임을 선보이기도 했다.
지난 7월엔 기본 데이터 제공량을 늘리고 가족 결합 시 혜택을 강화한 신규 데이터 요금제 'T플랜'을 출시해 고객의 통신요금 부담을 낮췄다. 이어 8월엔 만 24세 이하 전용 요금제와 1020세대 맞춤형 혜택으로 구성된 컬처브랜드 '0(영, Young)'을 론칭했다.
로밍 서비스의 경우 고객 데이터 분석을 통해 지역 맞춤 요금제를 잇따라 선보였다.
SK텔레콤 허선영
[디지털뉴스국 이상규 기자]
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