신한은행, AI로 고객 상담 대기시간 `ZERO` 구축

신한은행이 '인공지능(AI) 상담사'를 전면 배치해 고객의 통화 상담 대기 시간을 단축하는 시스템을 구축하겠다고 8일 밝혔다.
신한은행의 'AI 기반 지능형 컨택 서비스'는 고도화된 'AI 음성봇'을 배치하는 것을 골자로 한다. AI 기반 지능형 컨택 서비스는 고객이 ARS 안내를 기다릴 필요 없이 음성봇에게 궁금한 내용을 물어보면 바로 답변을 받거나 담당 상담원에게 연결되는 방식이다.
이렇게 되면 대표번호로 전화를 건 뒤 기계 안내에 따라 여러 번 버튼을 누르거나 전담 직원이 잘못 연결돼 문의사항을 반복해 설명하는 불편을 줄일 수 있다는 게 신한은행 측 설명이다. 궁극적으로는 고객 대기 시간을 'ZERO(0)'로 만들겠다는 포부다. 음성봇은 또 은행 측이 고객에게 수신상품 만기, 대출·펀드 업무처리 확인 등 각종 안내·통지 연락하는 업무도 대신하게 될 전망이다.
서비스 개발은 신한은행과 브리지텍·네이버 컨소시엄이 함께 한다. 네이버는 자사의 음성인식 AI 클로버 기술을 활용해 AI 플랫폼을 고도화한다. 브리지텍은 고객 컨택센터 관련 서비스 전반을 구축할 방침이다.
신한은행 관계자는 “지난해부터 '챗봇 매니저팀'을 운영하면서 10만 건 넘는 상담 데이터를 축적해왔다"며 "고객 상담 관련 업무의 일부분을 자동화하는 수준을 넘어 AI가 고객과 직접 접촉해 대응하는 수준으로 진화시키겠다"고 설명했다.
[정주원 기자]