KB손보, 올해 콜센터 품질지수 `장기·자동차보험` 부문 1위 쾌거

KB손해보험은 17일 '2019 KS-CQI 콜센터 품질지수' 평가에서 장기·자동차보험 부문 2년 연속 1위 기업으로 선정됐다.
KS-CQI는 한국표준협회가 주관하며 전문가의 전화 모니터링과 고객 만족도 설문조사를 통해 콜센터 서비스 품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델이다.
KB손해보험은 2018년 업계 첫 고객경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보이며 고객의 상담이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 연결해 불필요한 진입 과정을 최소화했다.
또 지난 2017년에는 손보업계 최초로 '보이는 ARS'를 도입해 고객이 원하는 메뉴를 쉽고 빠르게 처리할 수 있도록 하는 등 콜센터 연결과정에서의 고객 편의성을 높였다는 평가를 받고 있다.
이와 함께 특정 고객층을 위한 별도의 서비스를 선보이고 있다.
VIP고객, 불만고객, 고령고객 등을 위한 계층별 전담 상담팀을 운영한다. 아울러 청각장애인을 위한 문자서비스, 외국인을 위한 계약 및 보상 관련 외국어 서비스를 제공하는 등 고객 맞춤형 상담 서비스를 제공하고 있다.
[디지털뉴스국 류영상 기자]