신동빈의 "옴니채널 잡아라” 특명 통했다

지난 달 말 리뉴얼을 마친 롯데마트의 온라인 쇼핑몰 '롯데마트몰(www.lottemart.com)'이 '옴니채널' 효과에 힘입어 신선식품 매출이 전년 동기 대비 57.4% 늘어난 것으로 나타났다.
롯데마트에 따르면 이번달 1일부터 16일까지 매출을 분석한 결과 채소 매출은 같은 기간보다 80.7%가 늘었고 수입과일은 78.7%, 국산과일은 57%가 늘어 신선식품 전반에서 골고루 매출이 늘었다. 이같은 신선식품의 약진에 힘입어 롯데마트몰의 전체 매출도 10%가량 신장했고 방문자수도 30%가량 증가했다.
이 같은 결과는 신동빈 롯데그룹 회장이 지난 9월 사장단 회의를 통해 지시한 '옴니채널' 서비스의 결과라는 분석이 나온다. 옴니채널이란 온라인과 오프라인, 모바일 등 다양한 쇼핑채널을 유기적으로 연결해 고객이 어떤 채널을 사용하든 동일한 매장을 이용하는 것처럼 느낄 수 있도록 한 쇼핑환경을 말한다.
신 회장의 지시가 있은 후 롯데그룹은 주요 유통계열사 별로 전담팀을 꾸렸다. 롯데마트도 오프라인 매장에서 고지하는 상품설명과 레시피 등을 온라인몰에서도 확인할 수 있도록 리뉴얼하고 오프라인의 구매패턴을 분석해 구매 빈도가 높은 상품을 온라인 소비자에 실시간 제공하는 '맞춤 장보기' 코너를 신설했다.
해당 페이지가 개설된 후 방문자수는 기타 쿠폰이나 이벤트 페이지의 방문자수보다 최대 50% 가량 많은 수준을 유지하고 있다. 온라인 소비자들은 할인 정보에 보다 민감해 온라인몰의 방문자들을 분석하면 쿠폰이나 이벤트 페이지가 상품 관련 페이지보다 방문자수에선 늘 우위였던 점을 감안하면 이례적인 일이다.
오프라인 매장 곳곳에 위치한 근거리 무선통신 기술(NFC)을 통해 소비자들이 원하는 쿠폰을 받거나 제품 정보를 받아볼 수 있도록 한 '비콘 서비스'도 점차 이용객이 늘어나는 등 옴니채널 효과는 다른 곳에서도 나타나고 있다. 대형마트 최초로 롯데마트 월드타워점에서 시행 중인 비콘 서비스는 매일 200여명의 이용객들이 접속하고 있고 올해 안에 수원몰에 입점하는 롯데마트를 비롯해 운영 점포를 추가로 늘려나갈 계획이다. 같은 계열사인 롯데백화점의 경우 을지로 본점 1층에서 롯데닷컴과 엘롯데 등 온라인으로 구매한 상품을 수령할 수 있도록 '스마트 픽업 데스크'도 운영중이다. 송승선 롯데마트 온라인사업 부문장은 "오프라인과 온라인을 연결하는 옴니채널 사업이 중요한 화두가 되고 있는 만큼, 관련 서비스를 지속 강화할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.
[장영석 기자]