한국산업계 판매서비스만족도 지난해보다 높아졌다

한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)이 ‘2015 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 1차 산업별 결과를 발표했다.
1차 산업별 조사 결과 올해 전체 산업군 평균은 지난해 대비 5.1점 향상된 77.5점이었다. 요소별로는 태도에 대한 만족도가 81.5점으로 높게 나타났지만, 지식 76.4점, 상담역량 75.9점, 책임감 74.6점 등 태도에 비해 미흡한 평가를 받는 것으로 조사되었다. 산업별로는 국산자동차 산업이 80.4점으로 가장 높게 나타났으며, 지방은행(79.3점), 생명보험(79.1점), 가전전문점(78.9점), 남성정장(78.7점) 산업이 뒤를 이었다. 화장품(시판)과 이동통신전문점 산업이 가장 낮게 나타났다.
대부분 영역에서 다른 산업 대비 높은 만족도를 보인 자동차 업계는 산업별 조사 결과에서도 지식(77.1점), 태도(80.0점), 책임감(76.4점) 요소에서 다른 산업 대비 만족도가 높게 나타났다. 이는 수입차의 빠른 성장으로 인해 빼앗긴 내수시장에서 올 하반기 총력을 기울인다고 공언한 공격적 경영이 반영됐기 때문인 것으로 풀이된다.
조사 결과 가전/통신업계도 전문 인력 양성이 기업의 핵심역량으로 자리잡고 있는 것으로 나타났다. 가전전문점(78.9점)은 판매 인력들에 대한 만족도가 전체적으로 높게 나타나고 있지만, 정수기(76.9점)와 이동통신서비스(75.8)의 경우 지식(75.6점)과 상담역량(74.6점) 영역에서 개선의 여지가 있는 것으로 파악됐다.
하반기 공격적 영업이 예상되는 패션업계의 판매서비스만족도 중간 결과는 77.5점으로, 지식(76.8점), 태도(81.4점) 영역은 만족도가 높지만, 상담역량(75.8점), 책임감(74.8점) 영역은 낮게 조사되었다. 뷰티/헬스 업계는 화장품(시판) 산업은 전체 산업에서 가장 낮은 수준인 74.5점으로 조사되었다. 건강식품 산업은 메르스의 반대 급부로 매출이 큰 폭으로 신장되었는데 소비자의 판매서비스만족도는 기업별 편차가 큰 것으로 조사됐다. 제약(일반의약품) 산업은 리베이트 금지가 법제화되어 영업력 강화가 핵심적 이슈로 등장한 가운데, 지식(78.5점)과 태도(82.0점)에서 좋은 평가를 받았으나, 책임감(75.2점) 영역은 다소 부족한 것으로 조사되었다.올해 첫 조사한 침대 산업은 태도(80.9점) 영역에 비해 지식(72.8점), 책임감(74.9점) 영역의 만족도는 낮게 나타났다.
대외적 이슈로 혼돈이 가중되는 금융업계에서는 내실을 튼튼히 하고 기본기를 바탕으로 한 영업력 강화를 주요 전략으로 삼고 있다. 중간 조사 결과 책임감(73.8점)을 제외한 다른 영역에서 대부분 만족도가 높게 조사되었으나, 증권(자산관리) 산업에서 지식(75.8점), 상담역량(75.6점) 등이 낮게 조사되었다. 특히, 올해 새롭게 조사된 지방은행의 경우 서울/경기 지역 진출을 모색하는 가운데 만족도가 79.3점으로 높게 조사되어 최종 결과가 주목된다. 특히, 핀테크에 따른 지점 통폐합이 활발한 은행권(78.0점)은 전체적으로 만족도가 높게 조사되었는데, 책임감(74.4점) 영역에서는 다소 개선이 요구된다. 불완전판매에 대한 지속적인 개선 노력을 해온 보험업계의 판매서비스만족도는 78.4점으로, 업계의 노력이 결과로 이어지는 모습이다.
KSSI는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에게는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 현명한 소비에 기여하기 위해 KMAC가 2014년 처음 조사해 발표했다. 올해 조사는 전국 4대 권역에 거주하며 ‘1년 이내 상품 또는 서비스를 구매 또는 가입한 경험자 총 1만 4000여명을 대상(1차조사 기준)으로 자동차, 가전/통신, 패션, 뷰티/헬스, 금융 등 총 5개 산업군, 20개 산업, 81개 기업에 대한 일대일 개별면접 조사로 진행됐다. 1차조사는 8월 26일부터 9월 15일까지 진행됐으며, 2차 조사는 10월초까지 진행된다. 산업별/기업별 종합결과는 11월 중순 발표 예정이다.
이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “메르스 사태와 최근의 급격한 내수 경기 위축에도 불구하고 기업들이 영업 인력의 질적 향상을 위해 노력을 기울이고 있다는 사실을 알 수 있었다”며 “영업 태도에 대한 부분은 상당 수준을 유지하고 있으나, 상담역량과 책임감 부분에서는 상대적으로 부족하게 나타났으며, 특히 구매 후 사후 관리적인 측면에서 고객의 기대수준과 기업의 제공수준 간에 차이가 컸다”고 말했다. 이 팀장은 “KSSI 산업별, 기업별 조사결과는 11월 중순 발표 예정이며, 정확한 정보 제공으로 기업에게는 전략적 방향을 지원하고 소비자에게는 현명한 선택의 기준을 제시하겠다”고 밝혔다.
[채수환 기자]