고객 甲 질, “더 이상 마음 아파하지 마세요”

롯데가 감정 노동에 시달리는 직원들을 위한 안내서를 발간했다.
롯데그룹의 혁신조직인 롯데기업문화 개선위원회는 서비스 담당 직원을 위한 상황 대처 매뉴얼인 ‘당신 마음 다치지 않게’를 발간했다고 지난 20일 밝혔다.
이 책에는 롯데 계열사 직원들이 고객을 직접 응대하며 겪은 다양한 ‘갑질’ 사례가 실려있으며, 그 과정에서 겪은 직원들의 고충과 감정이 자세하게 실려있다. 특히 상황에 맞는 고객 응대법과 감정노동에 힘들어하는 직원들을 위해 마인드 컨트롤 방법이 게재돼 있다.
신동빈 롯데그룹 회장은 이 책의 인사말에서 “사회로부터 존경받을 수 있는 수준의 윤리의식과 일하는 방식의 개선이 필요하다”며 “사랑하는 롯데 가족들이 사회적 통념을 넘어서는 요구에 무방비로 노출되고, 홀로 눈물 흘리거나 이유 없이 무릎 꿇는 일은 없어야 한다”고 밝혔다.
롯데기업문화개선 위원회는 고객 서비스 담당 임직원에게 1만 권을 배포했으며 책에 대한 직원들의 의견을 받아 개정시 반영할 계획이다. 이를 바탕으로 직원들의 근무환경을 개선할 수 있는 제도의 신설도 고려할 방침이다.
[디지털뉴스국 이민지 인턴기자]