고객은 왕? 친구처럼 대하는 ‘버디 마케팅’ 눈길

식당 직원과 고객이 전날 있었던 야구 경기의 결과를 놓고 이야기를 나눈다. 분명 처음 만난 사이인데 마치 동네 친구와 말하는 것처럼 편안해 보인다. 주문한 음식이 나오면 “짝!” 소리가 나도록 함께 손뼉을 마주치며 “하이파이브!”를 외치기도 한다.
3일 외식업계에 따르면 매장을 찾은 고객과 대화와 스킨십을 나누며 친밀감을 형성하는 ‘버디(Buddy, 친구) 마케팅’ 바람이 불고 있다. 혼자 방문해도 어색하지 않고 처음 방문해도 단골집처럼 편안하게 느낄 수 있도록 고객과 친구처럼 편안하고 친근한 관계를 구축하는 것이 핵심이다.
하남돼지집을 운영하는 장보환 하남에프앤비 대표는 “디지털 시대 소비자는 브랜드와 끊임없이 교감하고 소통하기를 원하기 때문에 ‘고객은 왕’이라는 기존의 경직된 서비스 인식으로는 소비자와 성공적인 관계를 구축할 수 없다”면서 “특히 외식기업은 매장이라는 공간을 통해 고객과 직접 대면하는 만큼 매장 직원과 고객 간의 대화와 스킨십을 통해 인간적인 교감을 형성하는 것이 중요하다”고 말했다.
하남돼지집에 가면 직원과 고객이 자연스럽게 대화를 나누는 모습이 종종 눈에 띈다. 테이블마다 전담 직원을 두고 맛있게 먹는 법을 알려준다. 스포츠, 영화, 음악 등 관심사로 대화를 이어가기도 한다. 생일이나 합격 등 기쁜 소식이 있으면 즉석에서 작은 축하 행사도 연다. 대화를 나눌 때는 직원 유니폼에 붙어있는 이름표를 언급하면 좋다. 직급과 애칭이 적혀있어 단골 팬층을 형성하는 경우도 있다.
미즈컨테이너 매장 직원들은 고객이 매장에 들어서면 “하이파이브”라고 우렁차게 외친다. 단순한 인사말이 아니다. 주문을 받을 때에도, 완성된 음식을 가져다 줄 때에도, 어쩌다가 눈을 마주쳤을 때에도 직원과 고객이 손뼉을 마주 치며 하이파이브를 외친다. 고객과의 친밀감을 높여 브랜드 만족도를 극대화하는 마법의 단어이자 몸짓이라고 미즈컨테이너 측은 설명했다.
소년상회는 매년 한 번씩 고객들과 1박 2일 수련회를 떠난다. 소년상회에 1회 이상 방문하면 누구나 참가할 수 있다. 수련회는 ‘힐링’을 주제로 고기 파티, 레크리에이션, 경품 행사 등을 실시한다.
1972치킨구락부는 기념일을 맞은 고객을 위해 축하 노래와 특별 조명을 틀어준다. 마치 작은 클럽에 온 듯한 경쾌한 분위기를 연출해 브랜드가 고객의 기념일을 함께 즐기고 있다는 느낌을 준다. 외식문화기업 강강술래 역시 생일인 고객에게 밥과 미역국, 3첩 반찬을 놋그릇에 정갈하게 담은 전통생일상을 무료로 제공한다.
[디지털뉴스국]