SAS-포브스와 보고서 발간

SAS와 포브스인사이트는 데이터 기반으로 고객경험(CX)을 제공하는 기업이 다양한 부문에서 긍정적 효과를 얻는다는 내용의 보고서를 31일 발표했다.
보고서(고객 경험을 향상하는 데이터: 고객 인사이트를 발견하고 적용하는 새로운 방법)에 따르면 데이터 기반 기업은 수익창출, 비용절감, 프로세스 효율성, 품질 향상 효과를 골고루 누렸다.
SAS와 포브스인사이트에 따르면 조사 대상으로는 전세계 제조, 금융 등 산업군을 대표하는 연매출 5억달러 이상 대기업 대표와 최고 기술임원을 포함한 고위직 357명이 포함됐다.
조사자 가운데 91%가 데이터 분석이 고객에게 더 탁월한 고객 경험 제공을 가능하게 했다고 응답했다. 또 응답자 중 57%는 기업이 특정 고객을 표적화하는데 데이터가 탁월한 효과를 발휘한다고 봤다.
고객에게 미치는 영향 뿐 아니라 기업에도 데이터는 긍정적인 결과를 가져온 것으로 나타났다.
정교한 데이터 분석으로 기업은 보다 신속한 의사결정을 내릴 수 있었다는 게 응답자 62%의 답변이었다.
다만 기업내 고객 데이터 통합은 과제로 남아있었다. 고객 채널 전반을 통합한 수준높은 시스템을 보유한 기업은 36%에 불과했다.
브루스 로저스 포브스 미디어 최고인사이트 책임자는 “고객 기반 데이터는 쉽게 접근 가능하고, 조직은 체계적 프로세스에 맞춰 재정비돼야 한다”고 설명했다.
[이경진 기자]