폭스바겐 "고품질·고품격 서비스로 고객에게 보답한다"

폭스바겐코리아가 고객만족도를 높이기 위해 고품질·고품격 서비스 역량을 강화한다.
폭스바겐코리아 관계자는 27일 "판매 중단이 지속되고 있는 현 시점에서도 폭스바겐에 믿음을 보여준 기존 고객들에게 보답하기 위해 서비스 역량 강화에 집중하고 있다"며 "이를 위해 지속적으로 서비스 네트워크 확충에 투자하는 것은 물론 고객과의 모든 접점에서의 만족을 위해 자체 개발한 다양한 고객 케어 서비스를 이어가고 있다"고 말했다.
◆ 서비스 품질 향상
폭스바겐코리아는 현재 고객 서비스센터 이용 편의성을 높이기 위해 시설을 확충하고 있다.
서비스 네트워크 확장에 대한 투자를 늘려 경쟁력을 더욱 강화하겠다는 전략이다.
폭스바겐코리아 관계자는 "현재 포항과 부산에서 신규 서비스센터를 공사중이고 구리 전시장은 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중 완료할 계획"이라며 "일부 서비스센터는 고객 불편을 줄이기 위해 주말 근무을 진행중"이라고 설명했다.
폭스바겐코리아는 대기·처리 시간 단축과 함께, 예약 및 진행 과정의 편의성 및 예측가능성 개선에도 힘을 기울이고 있다.
실제 고객들이 체감하는 것은 얼마나 간편하게 예약을 할 수 있으며, 얼마나 빠르게 처리가 가능한지 여부이기 때문이다.
이를 위해 판금·도색 작업 등의 큰 수리 작업이 아닌 기본적인 점검과 소모품 관리를 필요로 하는 고객들의 편의성을 향상하기 위한 방법으로 다이렉트 익스프레스 서비스센터를 도입했다. 접근성이 뛰어난 거주 밀집지역에서 일상 정비를 빠르게 처리하기 위해서다.
◆ 고객 소통 강화
폭스바겐코리아는 고객이 웹과 모바일을 통해 서비스 정보와 혜택을 한 눈에 파악할 수 있도록 '마이 폭스바겐 서비스'를 내놨다.
고객들은 마이 폭스바겐 웹 또는 모바일에서 직접 등록한 차량의 보증 만료일, 정비 이력,주행거리, 소모품 교환 등 서비스 정보와 프로그램을 확인할 수 있다.
폭스바겐코리아는 수입차 최초로 양방향 소통 서비스 '카카오톡 옐로아이디'도 운영중이다. 고객이 카카오톡 애플리케이션을 통해 시공간 제약없이 1대1 상담을 받을 수 있는 소통 창구다.
폭스바겐 관계자는 "카카오톡 옐로아이디를 이용하면 문의사항이나 답변을 텍스트뿐 아니라 이미지 또는 비디오로 전달하거나 받을 수 있다"며 "고객 상담 매개체를 청각에서 시각으로 확대한 것으로 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 서비스를 강화하겠다는 폭스바겐의 의지가 담겨 있다"고 설명했다.
카카오톡에서 플러스친구 찾기 또는 ID검색으로 '폭스바겐코리아고객지원서비스'를 검색한 뒤 친구로 추가하면 1대1 채팅을 통해 서비스를 문의할 수 있다.
상담 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 주말 및 공휴일에는 오후 5시까지다. 이용 시간이 지났을 경우 다음 날 서비스가 시작되는 시간에 답변을 받아볼 수 있다.
기본적인 서비스 문의 외에도 전시장 또는 서비스센터 위치 안내, 계기판 경고등, 진행 중인 서비스 캠페인 등 자주 묻는 질문은 키워드 검색으로 간단하게 확인할 수 있다.
◆ 서비스 인력 능력 제고
폭스바겐은 서비스 인력들의 자부심과 로열티를 높일 수 있는 교육에도 적극 투자하고 있다. 이를 위해 지난 2015년 8월 용인시 기흥에 문을 연 테크니컬 센터의 역할을 강화한다. 폭스바겐 테크니컬 센터는 폭스바겐 서비스센터를 위한 서비스센터 개념이다.
테크니컬 센터는 '폭스바겐 캠'이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입해 가장 빠르게 솔루션을 제공한다.
기술적 난이도가 아주 높은 특수정비 등을 독일 본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력 하에 진행, 고객 서비스 품질 향상에도 기여하고 있다.
각 공식 서비스센터 테크니션을 위해 새로운 툴과 장비에 대한 정보 및 최신 기술과 솔루션 등을 온라인 동영상을 통해 실시간으로 제공하고 있다.
전국 서비스 엔지니어를 대상으로 한 정기적인 기술 전달과 워크숍 개최를 통해 서비스 직원들의 실력 향상도 도모하고 있다. 각 공식 서비스센터의 정비 서비스 질을 높이기 위한 미스터리 쇼퍼와 트레이닝의 지원 등도 수시로 진행하고 있다.
[디지털뉴스국 최기성 기자]
*이 기사는 폭스바겐코리아 지원을 받아 작성됐습니다.