11번가, 온라인 고객상담 메신저로 통합

↑ 11번가 메신저 상담 사례[자료 제공 = SK플래닛]

SK플래닛 11번가는 온라인 고객 상담서비스를 메신저로 통합해 운영한다고 6일 밝혔다.
11번가는 그동안 댓글, 채팅, 이메일 상담으로 나눠 제공하던 온라인 고객상담 서비스를 '11*' 이라는 메신저 플랫폼으로 일원화한다. 모바일 11번가 애플리케이션과 11번가 홈페이지 내 고객센터에서 '11* 메신저상담'을 누르면 상담원과 상담할 수 있는 메신저 창이 열린다. ▲회원·정보관리 ▲주문·결제 ▲취소·환불 ▲배송 ▲반품·교환·AS(애프터서비스) ▲나의11번가 ▲상품 ▲이벤트·차별화 서비스 ▲영수증·증빙서류 ▲모바일 등 10가지 질문유형을 선택해 상담받을 수 있다.
서비스 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지이며 추후 상담량을 분석한 뒤 운영시간 확대나 신규 기능을 추가할 계획이다.
11번가는 또 상반기 내 휴대전화로 숫자 '11'과 '*' 다이얼을 누르면 11* 메신저상담으로 바로 연결되는 모바일 최적화 기능도 구현하기로 했다. 전화 상담을 선호하는 소비자를 위해 기존의 24시간 콜센터는 그대로 유지한다.
SK플래닛은 모바일 이용 확대로 인해 온라인 상담에 대한 소비자 요구가 계속 커질 것으로 예상하고 있다. 지난해 11번가 고객센터 내 온라인상담 건수는 전년 대비 23.7% 늘었다.
11번가는 지난 2015년 7월부터 모바일 채팅서비스 '11톡'을 운영 중이다. 판매자와의 1:1 대화, 휴대전화에 번호가 저장된 지인과의 대화나 상품공유가 가능하다. 지난해 8월에는 디지털 상품군을 대상으로 고객 문의에 대응하는 대화형 서비스 '디지털 컨시어지'를 시작했고 올해 3월에는 여기에 '챗봇' 기능을 더했다.
김문웅 SK플래닛 Biz 본부장은 "상품탐색, 구매, 배송, 교환, 반품 등 총체적인 쇼핑경험 만족도를 제고할 수 있는 방안을 꾸준히 모색 중"이라며 "추후 스마트다이얼 기능과 같은 서비스를 추가해 혁신적인 쇼핑환경을 마련하겠다"고 밝혔다.
[디지털뉴스국 배윤경 기자]