LG유플러스, 고객센터 연결음에 `상담사 가족 음성` 적용

↑ [사진 제공 = LG유플러스]

LG유플러스는 오는 29일 고객센터 상담 전화 연결음으로 상담사 가족이 직접 녹음한 음성을 적용한 자동응답시스템 '마음 연결음'을 도입한다고 27일 밝혔다.
마음 연결음은 고객센터 상담사와 통화가 연결되기 전 "제가 세상에서 가장 사랑하는 우리 엄마가 상담해드릴 예정입니다", "연결해 드릴 상담사는 소중한 제 딸입니다. 고객님, 잘 부탁드립니다" 등의 음성 안내를 내보낸다. 상담사가 누군가에게는 소중한 가족이라는 점을 알려주려는 취지다.
LG유플러스는 민원을 제기하는 고객의 마음을 진정시키는 효과를 얻고 상담사의 근무만족도를 높이기 위해 마음 연결음을 도입했다.
실제 최근 유사한 연결음을 먼저 도입한 기업에서 고객 상담 태도 변화가 긍정적이었던 것으로 나타났다. 고객을 대상으로 실시한 설문조사에서 응답자 40%가량이 상담 태도가 바뀌었다고 답했다. 또 상담사 설문조사 결과 통화 연결음을 바꾼 이후 상담사의 스트레스는 54.2% 감소했고, 상담사가 존중 받는 느낌은 25%가 증가했다.
장상규 LG유플러스 CV운영담당은 "마음 연결음은 상담사의 업무 환경 및 만족도가 고객 서비스에 직결된다는 점을 고려해 상담사 보호 차원에서 마련했다"며 "앞으로도 상담사 보호를 위한 추가적인 제도들을 지속적으로 도입해 나갈 계획"이라고 밝혔다.
앞서 LG유플러스는 상담사 보호를 위해 지난 7월부터 성희롱이나 음란 전화가 들어오는 경우 첫 번째 통화에서 전화를 끊을 수 있는 제도를 국내 최초로 시행했다. 또 상담사 근무환경 개선을 위해 상담·교육공간, 편의시설을 갖추고 공기 질, 조명 등을 개선한 '해피하우스'를 구축 중이다.
[디지털뉴스국 박진형 기자]