"브랜드 경쟁력 제고하려면 디지털 경험 만족시켜야"

↑ [도표 제공 :SAP코리아, ㈜리서치앤리서치]

브랜드 경쟁력 강화하려면 디지털 경험을 만족시켜야 한다는 보고서 나왔다. 디지털 경험이 실제 구매 활동과 충성도, 타인 추천 의향 등에 영향을 미친다는 이유에서다.
7일 업계에 따르면 SAP 코리아와 ㈜리서치앤리서치는 최근 20여개 제품·서비스 군에서 가장 잘 알려진 125개 브랜드에 대한 디지털 경험 만족도를 조사해 발표했다. 이번 조사는 전국 대한민국 소비자 3300명을 대상으로 6개월간 진행됐다.
만족한 고객은 불만족한 고객보다 실 구매영향에 4배, 지속사용여부는 3배의 차이를 보였다. 타인추천의향은 극단적인 결과를 보여줬다. 특히 다른 브랜드가 더 좋은 디지털 경험을 제공하면 갈아타겠다는 소비자가 55% 에 달했다.
보고서는 브랜드 경쟁력을 높이기 위한 4개 전략으로 ▲격차가 큰 틈 공략 ▲브랜드의 강점 제고 ▲숨겨진 니즈 충족 ▲연령대별 차별화 등을 제시했다.
우선 '가격' '추천시스템' '개인화' '상호작용' '안전과 보안' 등 소비자들의 기대치에 비해 만족 상태가 낮은 항목을 개선해야 한다고 조언했다. 또 소비자가 요구하는 최소한의 필수 요소를 만족시키며 브랜드 만의 강점을 살려 디지털 경험을 차별화해야 한다고 강조했다.
보고서는 이외에도 소비자의 숨겨진 니즈를 찾아 충족하는 브랜드가 디지털 경험의 만족도를 높일 수 있다고 설명했다. 연령대별로 차별화된 접근 방안을 마련해야 하는 것도 브랜드 경쟁력을 높이는데 기여한다고 부연했다.
[디지털뉴스국 박진형 기자]