고객의 막무가내 요구에도 속앓이만 하는 감정노동 업종은

감정노동자보호법 시행에 따라 '갑질문화'에 노출된 근로자의 보호가 더욱 중요해진 가운데 업종별 감정노동 현황을 보여주는 조사 결과가 나왔다.
7일 한국감정노동인증원이 실시한 '2018 대한민국 감정노동 진단분석'에 따르면 '감정표출의 노력 및 다양성' 측면에서 남성 감정노동자 사이 위험도가 높은 업종으로는 ▲전문과학 및 기술(빌딩관리업·종합용역업·전시 및 행사대행업) ▲보건·사회복지 (병원 및 기타의료기관) ▲통신서비스 ▲수리 및 기타 개인(예식장·장례식장 ·자동차 및 수리업) ▲제조서비스(가전서비스·정유·건설 등) 등이 꼽혔다.
감정표출의 노력 및 다양성은 고객에게 부정적인 감정을 표현하지 않으려고 의식적으로 노력하는 감정 노동 수준을 의미하며, 5점 척도로 조사됐다.
여성 감정노동자들 경우 ▲수리 및 기타 개인 ▲제조서비스 ▲통신서비스 ▲보건·사회복지 ▲교육 및 공공서비스(대학교·초중고 교육기관·직업훈련기관) 등이 위험도가 높은 업종으로 집계됐다.
박종태 한국감정노동인증원 원장은 "감정표출의 다양성에서 높은 점수를 받을수록 업무상 고객을 대하는 과정 중 나의 솔직한 감정을 숨긴다거나, 일상적인 업무수행을 위해선 감정을 조절하려는 노력이 많이 필요하다는 것을 의미한다"며 "감정노동 위험도가 높게 나온 업종일수록 감정노동자 보호가 시급하다"고 말했다.
고객 응대의 과부하 및 갈등 정도를 측정한 결과 위험도가 높은 업종으로는 남녀 모두 ▲제조서비스 ▲수리 및 기타 개인 ▲전문과학 및 기술 ▲숙박 및 음식 ▲통신 서비스 ▲보건·사회복지 등으로 나타났다.
고객 응대의 과부하 및 갈등을 살펴보기 위한 조사항목으로는 고객의 부당하거나 막무가내의 요구로 업무 수행의 어려움이 있다거나 공격적 혹은 까다로운 고객을 상대해야 한다는 것 등이 있다.
박 원장은 "감정노동자보호법이 시행됐음에도 불구하고 여전히 많은 감정노동자들이 고객들의 갑질로부터 어려움을 겪고 있다"며 "더 큰 문제는 이들을 보호해야 할 기업의 감시 및 모니터링 노력이나 감정노동자에 대한 지지 및 보호체계가 미비하다는 점"이라고 지적했다.
이번 설문조사는 지난 9월부터 10월말까지 한국감정노동인증원에서 마련한 감정노동 자가테스트를 통해 총 1491명의 감정노동자를 대상으로 이뤄졌다. 감정노동 진단테스트는 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원의 '한국형 감정노동 평가도구' 모델을 이용, 감정노동 수준을 평가했다.
[디지털뉴스국 방영덕 기자]