‘구내식당’ 김영철·조우종, 욕설에 성희롱까지 쏟아지는 고객상담에 `분노`

[매일경제 스타투데이 최지원 인턴기자]
김영철, 조우종이 감정노동으로 인한 고통에 시달리는 상담사들의 일상에 당혹감을 감추지 못했다.
30일 방송된 MBC 예능프로그램 ‘구내식당-남의 회사 유랑기’(이하 ‘구내식당’)에서는 ‘S 통신사’의 고객센터를 방문한 김영철, 조우종의 모습이 공개됐다.
이날 김영철과 조우종은 ‘S 통신사’의 상담사 교육을 받은 후 ‘고객보호원’ 매니저들과 만났다. ‘고객보호원’ 매니저들의 주 업무는 블랙리스트 고객을 전담하는 일. 이들은 거친 욕설을 쏟아 내거나 성희롱을 일삼는 '진상 고객'들을 상대한다고 말했다.
김영철과 조우종은 진상고객 상담 내용 일부를 직접 듣는 시간을 가졌다. 진상고객의 상담 내용을 듣자마자 조우종은 “이런 사람들이 있냐?”고 놀랐다. 녹음된 상담 파일 속 고객은 반말은 기본, 지속적인 욕설을 쏟아냈다. 조우종은 “최악이다. 심하다. 화병 날 것 같다”라며 분노를 터트렸다.
해당 파일에는 욕설만이 아니라 여성 직원에 대한 성희롱도 가득했다. 조우종은 “이건 고소를 해야 하는 거 아닌가?”라며 거듭 분노를 토해냈다.
김영철 역시 마찬가지. 김영철의 표정은 비정상적인 상담과 폭언을 쏟아내는 고객을 이해할 수 없다는 듯이 점차 어두워졌다. 김영철은 “우리 누나, 여동생이 한다고 생각하면 너무 분했을 것 같다. 한 30초 동안 직원이 아무 말도 안 한다. 그 모멸감이 느껴진다"라며 분개했다.
이에 담당 매니저는 “정말 약한 상담을 들려드린 거다”라고 말해 더욱 놀라움을 안겼다. 담당 매니저는 “정신적으로 스트레스가 심한 곳이라 많이 힘들 때가 있다”고 털어놓으며 “무조건 화를 내고 욕을 하고 소리를 지른다고 문제가 해결되는 게 아니다. 예의를 지켜달라”고 당부했다.
조우종은 감정노동에 대해 생각하게 된 계기가 됐다며 “직원들은 무의식중에 마음의 상처를 입고 그걸 위로하고자 명상을 하거나 책을 읽는 등 마음을 지키기를 한다고 하더라”고 전했다.
한편 ‘구내식당’은 한 번도 공개된 적 없는 분야별 국내 대표 기업들의 A부터 Z까지 모두 보여주는 대한민국 유일의 직장 밀착 버라이어티다. 매주 목요일 오후 11시 10분에 방송된다.
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