대한항공 조현아 부사장 퇴진…승무원 '진상 손님으로 얼룩진 미소'

대한항공 조현아 부사장 퇴진…승무원 '진상 손님으로 얼룩진 미소'

↑ 대한항공 조현아/ 사진=MBN

'신사숙녀에게 봉사하는 신사숙녀'
리츠 칼튼 호텔의 모토인 이 문구는 고객과 직원에 대한 존중이 배어 있습니다. 즉 최상의 서비스를 제공할 때에는 고객의 태도에도 품격이 묻어나야 한다는 것입니다. 하지만 최근 서비스의 꽃이라 불리는 항공 서비스에서는 진상 고객들로 곤욕을 치르고 있습니다.

1. 라면 상무

포스코 그룹 계열사 A 상무, 기내식 밥이 덜 익었다며 라면을 끓어달라고 요구했습니다.
라면을 끓여오자 입에 맞지 않는다며 3차례나 더 끓여오라고 요청했고, 급기야 들고 있던 잡지로 승무원을 때리기도 해 논란이 된 바 있습니다.

2. 신문지 회장

이륙 5분 전 공항에 도착한 B 아웃도어 업체 회장은 탑승이 어렵다는 항공사 협력 업체 직원을 신문지로 폭행했습니다. 업체측에 따르면 "슈퍼모델 대회 심사를 앞두고 비행기를 눈 앞에서 놓치자 감정이 조금 격해지신 것 같다"는 것. 이어 업체 측에서 회장을 경찰에 신고하자 사과를 했습니다.

3. "나 안아줘"

기내에 탑승한 대학생 A씨는 비행 공포증을 호소하며 승무원에게 "무서우니까 안아줘"라고 요청했습니다. 하지만 승무원의 거절이 이어지자 "나 X신 취급 하는거야? 그런 것 아니면 전화번호 가르켜 줘"라며 황당한 요구를 했습니다.

최근 세상을 떠들썩하게 만든 기내와 관련된 사건이 또 발생했습니다.
대한항공의 승무원이 땅콩 제공 매뉴얼을 지키지 않았다는 이유로 출발하는 항공기를 다시 리턴시킨 것입니다. 하지만 이번 사건은 그간의 사례와 조금 다릅니다. 이를 지시한 사람이 다름아닌 해당 항공사의 조현아 부사장이었기 때문입니다.

5일(현지시간) 0시 50분 미국 뉴욕 JFK공항에서 인천으로 출발하는 KE086 항공기 일등석에 타고 있던 조 부사장은 견과류 서비스를 승무원으로부터 제공받았습니다. 하지만 조 부사장은 "무슨 서비스를 이렇게 하느냐"면서 승무원을 혼냈습니다.

대한항공 측에 따르면 승객의 의향을 물은 다음, 견과류를 접시에 담아서 건네야 하는데 무작정 봉지째 갖다준 것이 규정에 어긋났다는 것입니다. 이에 조 부사장은 출발하려던 기내를 후진시켜 사무장을 내리도록 지시했습니다. 이 과정에서 이륙을 위해 활주로로 이동하던 대한항공의 항공기가 후진, 게이트로 다시 돌아가면서 출발이 지연돼 250명의 승객이 불편을 겪었습니다.

이에 외신들은 해당 사건을 일제히 보도했습니다. 영국 가디언은 "견과류를 접시에 담지 않은 터무니없는 일을 저질렀다는 이유로 조현아 부사장이 해당 승무원에게 고함을 질렀다"며 비꼬았습니다. 또 "앞으로 절대 대한항공을 이용하지 않겠다"며 "(북한의) 고려항공이 대한항공보다 나은 이상한 순간" 등 대한항공의 땅콩회항을 부정적으로 바라보는 트위터 게시물을 인용하기도 했습니다. 이로써 대한항공은 'Excelence in flight'의 이미지에 큰 타격을 입게된 것입니다.

1974년생인 조현아 대한항공 부사장은 조양호 한진그룹 회장의 맏딸입니다. 조 부사장은 지난 1999년 미국 코넬대학교 호텔경영학 학사를 마치고 대한항공 호텔면세사업부로 입사했습니다. 이후 2006년 31살의 나이로 상무 직급인 대한항공 기내식사업본부 부본부장을 맡았습니다. 특히 조 부사장은 비빔밥을 비롯한 한식을 기내식에 도입해 국내외 호평을 받은 바 있습니다. 비빔국수 기내식은 2004년 '국제기내식 분야의 오스카상'으로 불리는 '국제기내식협회 머큐리상'을 수상했습니다.

이에 일각에선 "대한항공의 서비스를 관리 및 점검해야 하는 의무가 있기 때문에 지적은 당연한 것"이라며 "특히 기내식 사업 본부를 담당했기 때문에 더욱 철저한 모습을 보인 것 아니냐"는 주장이 제기되기도 했습니다.

하지만 지난해 4월 이른바 '라면 상무' 파문 당시 조 부사장은 사내게시판에 "현장에 있던 승무원이 겪었을 당혹감과 수치심이 얼마나 컸을지 안타깝다"고 밝혀 직원들에게 공감을 얻은 바 있습니다. 하지만 이번 땅콩 서비스 사건으로 250명이 탑승한 기내를 후진시켜 수석 승무원을 하차시킨 것은 서비스를 제공하는 책임자로서의 모습이 아닌 '갑'의 모습이 아니었냐는 비판이 더욱 거세지고 있습니다.

MBN 영상뉴스국 박영근 인턴기자 [mbnreporter01@mbn.co.kr]

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