현명하게 소통하고 갈등 푸는 법

“차라리 대화 없는 세상에서 살았다면 이토록 삶이 힘들지는 않았을 텐데!”
사람들과 소통하는 데 힘겨움을 느낄 때마다 우리는 ‘언어가 없었더라면’이라는 생각을 하게 된다. 가족과 말다툼을 하거나 직장 회의시간에 답답함을 느낄 때마다 대화에도 ‘뚫어 뻥’이 있었으면 좋겠다는 생각이 들곤 한다.
그래서 우리는 소통의 어려움이 생길 때 이를 외면하거나 피하는 전략을 취하기도 한다. 그러나 커뮤니케이션 전문가인 아리에인 헌터(Ariane Hunter)은 갈등을 무조건 피하는 것은 상황을 악화시킬 수 있다고 말한다.
그는 “갈등을 풀어나가는 데에 있어 방어적인 자세는 사람들과의 관계를 단절시킬 수 있고 감정의 골을 더 깊게 만들 뿐”이라고 말한다. 헌터는 사람들과 대화를 몇 가지 팁만 알아두면 갈등을 해결할 수 있을 뿐만 아니라 성공적인 협상도 가능하다고 전한다.
1. 얼굴을 보고 이야기하라
디지털 시대, 우리는 이제 직접 얼굴을 보고 대화를 나누기 보다는 휴대폰이나 컴퓨터를 이용해 소통을 한다. 문자 메시지를 보내거나 메일을 전송하는 방식으로 이야기를 나누곤 한다. 문제는 텍스트만으로는 전하고자 하는 말이 명확하게 전달되지 않는 경우가 많다는 것이다. 목소리의 높낮이, 몸짓 언어가 없는 없이 의미를 정확하게 이해하는 것은 상상 이상으로 어렵다.
헌터 박사는 “만약 메시지나 메일로 의견을 주고받다가 대화의 흐름이 원하는 방향으로 흘러가지 않는다고 생각하면 잠시 중단하고 직접 얼굴을 보고 이야기하는 것이 좋다”고 조언한다.
2. 대화의 목적을 생각하라
미국의 커리어코치닷컴(Careercoach.com)대표인 타냐 에제키엘(Tanya Ezekiel)은 대화에서 가장 중요한 것은 ‘의도와 목적’이라고 강조한다.
대부분의 사람들은 자신이 무엇을 원하는지, 왜 대화를 하고자 하는지에 대해 잘 알고 있다고 생각한다. 그러나 소통을 하다보면 상황적 맥락이나 감정 때문에 그 목적이 쉽게 가려지곤 한다. 에제키엘 대표는 그렇게 되는 순간 대화는 산으로 가버리고 소득 없는 언쟁만이 계속된다고 말한다. 그는 “갈등을 풀고자 한다면 대화를 시작하기 전 각자 원하는 최종 목적이 무엇인지 정리해두면 좋다”고 한다.
3. 감정을 가라앉혀라
기분이 좋지 않거나 머릿속이 복잡할 때 말을 하는 것은 대화를 더욱 어렵게 만들 수 있다. 감정에 휩쓸려 자칫하면 대화의 길을 잃어버릴 수 있다. 또한 기분이 좋지 않을 때 대화를 억지로 이끌어 가다간 개인적인 커뮤니케이션은 물론 중요한 회사 내 회의까지 망쳐 버릴 수도 있다.
에제키엘 대표는 대화가 이뤄지기 전 좋지 않은 일을 겪었거나 심리상태가 평소와 같지 않다고 느끼면 대화를 미루거나 잠시 중단해도 좋다고 말한다. “지금 당장 급한 대화가 아닐 경우엔 잠시 시간을 갖고 생각정리를 하는 것이 훨씬 도움이 될 것”이라고 조언한다.
4. 상대방의 입장에서 한 번만 생각할 것
사람이란 자기중심적인 동물이기 때문에 누구나 자신의 관점에서만 문제를 바라보고 해결하려고 한다. 그러나 이런 모습은 갈등을 푸는 방법을 한정짓기도 하고 상대방을 이해하는 데에 있어 방해요소로 작용하기도 한다.
헌터는 “모든 사물이나 현상을 바라보는 데에는 여러 가지 관점이 존재하기 마련”이라며 “상대방이 틀리다는 생각보다 다르다는 생각을 갖도록 노력한다면 성공적인 대화를 이끌어갈 수 있다”고 말한다.
그는 또 무조건 상대방의 잘못이라고 생각하기보다 내가 말을 잘못 전달하지 않았는지, 정확하게 의사 표현을 했는지에 대한 점검도 해야 한다고 강조한다. 손바닥도 마주쳐야 소리가 나듯 한 사람이 일방적으로 잘못해서 대화의 갈등이 생기는 경우는 없다는 것이다.
[디지털뉴스국 김지현 인턴기자]