김주하의 11월 13일 뉴스초점-'구매 후기' 삭제하는 검은손

'후기', '이용 후기', '구매 후기'. 제품을 써본 소비자들이 상품에 대해 느낀 장단점을 회사 홈페이지나 자신의 블로그, 카페 등에 올리는 요즘 흔한 '후기 마케팅'입니다.

그런데 후기를 썼다는 이유로 고소장을 받아든 소비자들이 있습니다. 평가란 게 긍정도 있고 부정도 있는 법인데, 일부 업주들이 불만 후기를 쓴 소비자들을 고소한 겁니다. 업체의 이미지 관리를 위해서, 혹은 비난 후기가 퍼질 경우영업에 타격이 예상돼, 미리 입막음용으로 고소를 하는 거죠. '네가 우리 집 밥이 맛없다고 했니? 고소할게'라는 식이죠.

또 일부 업주들은 불만 의견이 담긴 게시글이 홈페이지에 올라오면 '블라인드' 처리를 해 다른 소비자가 볼 수 없게 하거나, 불만 후기 글을 올린 소비자에게 메일을 보내거나 전화를 걸어 게시글을 내리라며 압박을 하기도 합니다.

물론 악의를 가지고 허위사실을 쓰거나 악성댓글을 달았다면 당연히 처벌받아야 하죠. 하지만 없는 사실을 지어낸 것도 아니고 실제로 겪은 일이라면, 그게 긍정적인 내용이든 부정적인 내용이든 소비자는 의견을 표현할 수 있어야 하는 거 아닐까요.

더구나 가게의 서비스가 불량하다면, 그래서 소비자가 비용을 지불하고도 부당한 대우를 받았다면, 이걸 세상에 알려야 또 다른 피해자를 막을 수 있지 않을까요. 그게 후기작성의 본연의 역할이고요.

가게나 기업들은 입버릇처럼 이렇게 얘기를 합니다. '손님은 왕이다.'…. 하지만 겉으로만 그런 척하고 밖으로는 댓글을, 후기를 지우는 건 '표리부동'의 전형입니다. 후기 마케팅은 이제 젊은이들, 나아가 대한민국 소비자들에게 구매 행위를 확정하는 중요한 '통로'가 됐습니다. 그 '길'을 없애는 게 나중에 어떤 결과로 돌아올지, 소비자를 맞는 업주, 기업들은 엄중하게 생각해 봐야 하지 않을까요.