"블랙컨슈머 활개치는 배달앱"
"쿠팡이츠는 점주가 댓글 못 달아"
"쿠팡이츠는 점주가 댓글 못 달아"
배달앱 '쿠팡이츠'에 소비자가 작성한 리뷰에 점주가 댓글을 달 수 없어 점주가 대응할 수단이 전무한 것으로 드러나고 새우튀김 색깔이 이상하다는 고객의 환불 요구와 막말에 시달리던 분식집 점주가 뇌출혈로 쓰러져 사망한 가운데 시민단체가 점주의 방어권 보장을 촉구하고 나섰습니다.
참여여대 민생희망본부, 경제민주화실현전국네트워크, 전국가맹점주협의회 등 시민단체들은 오늘(22일) 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열어 "배달앱 운영 사업자는 허위·악성 리뷰나 '별점 테러'로 매출에 큰 타격을 주는 블랙컨슈머로부터 점주를 보호해야 한다"고 목소리를 높였습니다.
"고객의 주관적 평가를 절대적 기준으로 만들고 점주의 방어권은 보장하지 않은 구조적 문제가 원인"이라며 쿠팡을 규탄하고 나선 겁니다.
특히 전국가맹점주협의회 허석준 공동의장은 최근 새우튀김 색깔에 대한 막말에 시달리다 뇌출혈로 숨진 50대 점주 사건에 대해 구체적으로 설명하면서 "고객 한 명의 문제가 아니라 리뷰와 별점으로 음식점을 절대적으로 평가하는 쿠팡이츠 시스템이 그 원인에 있다고 생각한다"고 강조했습니다.
앞서 숨진 50대 점주는 새우튀김 하나의 색깔이 이상하다며 환불을 요구한 손님에게 환불을 해줬지만 손님은 전액 환불을 요구하며 쿠팡이츠 앱에 별점 하나와 비방리뷰를 게시했습니다.
허 의장에 따르면 "소비자는 4차례 매장으로 전화를 걸어 환불을 요구하며 고성을 질렀고 50대 점주는 이후 3차례 쿠팡이츠 고객센터와 환불요구 관련 전화 통화 중 갑자기 쓰러져 뇌출혈로 의식을 잃은 뒤 5월 29일 사망했다"는 겁니다.
시민단체들은 "부당한 환불, 과도한 서비스 등을 웬만하면 들어줄 수밖에 없어 블랙컨슈머가 활개치는 악순환이 벌어지고 있다"고 지적하며 블랙컨슈머에 대응할 수 있는 점주의 방어권 보장을 다시 한 번 촉구했습니다.
이어 "쿠팡이츠 측에 여러 번 개선을 건의했지만 전혀 반영되지 않고 있다"며 "배달기사 배차 지연 등 매장의 잘못이 없는 상황에서도 소비자의 심한 욕설에 사과를 해야하는 현실"이라고 꼬집었습니다.
그러면서▲악성리뷰에 대한 삭제 및 블라인드 처리 등 점주 대응권 강화 ▲악성리뷰 및 별점테러의 영향 축소 등 객관적인 매장 평가 기준 마련, ▲배달플랫폼과의 상생협약 ▲환불 규정 정비 등 가이드라인 마련이 필요하다고 강조했습니다.
쿠팡이츠는 점주 보호를 위한 전담 상담사를 배치하고 상담사에 대한 교육과 훈련을 강화하는 등 상담 과정도 개선하겠다는 방침입니다. 또 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능을 도입하고 악성 리뷰의 노출 차단을 위한 신고 절차를 개선하겠다는 계획을 밝히기도 했습니다.
[ 윤혜주 디지털뉴스 기자 / heyjude@mbn.co.kr ]