씨티·SC·국민銀 민원발생 많다

지난해 고객 민원이 가장 많았던 은행과 카드사는 한국씨티은행과 하나SK카드였다. 업권별로 우리아비바생명, MG손해보험, 동양증권, 유니온저축은행에 민원이 가장 많았던 것으로 나타났다.
3일 금융감독원에 따르면 지난해 은행 고객 10만명당 민원 건수(카드 부문 제외)를 조사한 결과 한국씨티은행이 8.1건으로 고객 불만이 가장 많았다. 다음으로 SC은행(7.8건), 국민은행(6.4건), 외환ㆍ우리은행(6.1건) 순이었다.
전년보다 민원 건수가 가장 많이 증가한 은행은 외환은행이었다. 지난해 외환은행 카드 부문을 포함한 고객 10만명당 민원 건수는 9.8건으로 전년보다 24.1% 증가했다. 신한은행도 4.9건으로 전년보다 6.5% 늘었다.
민원 건수가 전년 대비 가장 많이 감소한 은행은 농협은행(-21.6%), 우리은행(-14.1%), 국민은행(-11.1%)이다.
신용카드사 중에서는 하나SK카드의 회원 10만명당 민원 건수가 14.8건으로 가장 많았다. 다음으로 현대카드가 12.7건으로 많았으며 외환카드(12.4건), 국민카드(12건), 신한카드(11.6건) 순이었다. 카드사 중에는 롯데카드 민원 건수가 전년보다 가장 큰 폭인 39% 증가했다.
생명보험사 중 보유 계약 10만건당 민원 건수가 가장 많은 곳은 우리아비바생명으로 59.2건을 기록했다. 우리아비바생명 민원 건수는 전년 대비 2배 넘게 증가했다.
손해보험사 중에서는 지난해 5월 그린손해보험을 인수한 MG손해보험이 50.4건으로 고객 민원이 가장 많았다.
지난해 기업어음과 회사채 불완전판매로 투자자들에게 손실을 입힌 동양증권은 동양 사태 관련 민원(1만7689건)을 제외하고도 증권사 중 최다 민원 건수를 기록했다. 동양증권 활동계좌 10만건당 민원 건수는 12.1건이었으며 IBK투자증권(10.4건), 동부증권(6.4건)이 뒤를 이어 민원 건수가 많았다.
저축은행은 유니온저축은행이 고객 수 10만명당 65.9건, 신용정보사는 코아신용정보가 5.3건으로 가장 많았다.
한편 금감원이 발표한 금융회사별 민원 발생 건수 순위와 민원발생평가 결과 등급이 달라 소비자에게 혼란을 초래한다는 지적도 나온다. 농협은행은 민원 건수가 가장 큰 폭으로 감소했으나 민원발생평가 결과는 가장 하위인 5등급을 받았다. 반면 외환은행은 민원 건수는 가장 큰 폭으로 증가했으나 민원발생평가 결과는 2등급으로 전년보다 등급이 2단계 상승했다. 민원발생평가 결과 상위등급을 받은 지방은행은 은행 민원 건수와 영업 규모가 전체 은행의 2% 미만이라는 이유로 민원 발생 건수 공시 대상에서 아예 제외됐다.
금융권 관계자는 "어떤 금융회사가 정말 소비자 보호에 충실한 회사인지 분별하기가 어렵다"고 말했다. 금융감독원은 금융사에 민원 건수 감축을 적극적으로 지도하는 한편 2015년부터 금융회사의 소비자 보호 수준을 종합적으로 반영한 '소비자보호실태평가제도'를 새로 도입할 예정이다.
앞으로는 민원 발생 건수 외에도 소비자보호 정책과 관련 부서 역할을 종합적으로 평가하게 된다.
[배미정 기자]