카드사 핀테크 총동원…`고객불만 제로`에 도전

카드사들이 금융 업계에 큰 변화를 몰고 온 핀테크를 활용해 고객불만 '제로(0)'에 도전하고 있다. 고객 불만이 접수되면 뒷수습하던 수준에서 벗어나 정보통신(IT) 기술을 콜센터에 총동원해 선제 대응에 나선 것이다.
9일 금융권에 따르면 하나카드는 이달 초 콜센터로 걸려온 전화를 통해 고객의 목소리를 분석할 수 있는 '감정분석 시스템'을 도입했다. 이 시스템 특징은 음성신호 처리기술을 바탕으로 고객 불만을 유형별로 발굴해 관리할 수 있다는 점이다. 잠재 불만 고객에 대한 선제적 관리가 가능할 전망이다. 이승훈 하나카드 고객관리본부장은 "이 시스템을 통해 고객 욕구에 맞으면서 정확하고 신속한 맞춤형 상담서비스를 제공하도록 노력하고 있다"고 설명했다.
KB국민카드는 지난 6월 '음성 상담 문자 전환 시스템'을 가동했다. 이 시스템은 음성 정보를 문자로 전환해 불완전판매 예방을 비롯한 소비자보호 업무와 빅데이터 마케팅에도 활용할 수 있도록 설계됐다. 예를 들어 문자화된 데이터에 '그러니깐' '그렇지만' '맞는 거죠?' 등이 자주 등장하면 불완전판매 가능성이 높은 것으로 보고 회사 측에서 고객에게 다시 전화를 걸어 상품에 대한 이해 여부 등을 확인하는 방식이다. 아울러 장기적으로는 이렇게 축적된 문자데이터를 각종 빅데이터와 결합해 고객의 요구사항을 정확히 발굴하고 상담에 대한 만족도를 높여 나간다는 게 이 회사 전략이다.
신한카드 역시 콜센터로 걸려온 고객 전화의 데이터를 바탕으로 이탈예측모형을 개발해 운영 중이다. 이 회사 관계자는 "해지 요청을 하는 고객을 사전에 예측해 선제 대응할 수 있는 예측모형이 필요했다"고 개발 배경을 설명했다.
NH농협카드는 작년 4월 '불만자동감지 시스템'을 개발했다. 이 시스템은 녹취한 콜 전화 내용을 전부 자동 평가해 불만이나 문제가 있는 콜을 분류해낸다.
[김덕식 기자][ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]