시중은행, 평판 리스크 취약…"레그테크 활용해야"

소셜네트워크서비스(SNS) 발달 등으로 정보 확산 속도가 급격히 빨라지면서 시중은행들이 평판리스크에 노출, 레그테크(Regulation-tech)를 통한 관련 리스크를 대비해야 한다는 주장이 제기됐다.
평판리스크는 기업 외부의 부정적인 여론 때문에 시장에서 신뢰를 상실함으로써 발생하는 위험을 의미한다. 가령 어느 한 은행에 대한 일부 소비자나 직원들의 불만이 축적될 경우 이 소식은 온라인을 통해 빠르고 광범위하게 퍼져 해당 은행의 평판을 급속히 악화시킨다. 특히, 인터넷전문은행의 등장과 계좌이동제의 도입 등으로 은행간 경쟁이 치열해진 가운데 부적절한 관행 등이 부각할 경우 부정적 이미지 확산에 따른 파급효과가 치명적일 수 있다.
이와 관련 서병호 금융연구원 선임연구위원은 "은행들이 부적절한 평판에 대한 조기대응시스템을 구축하고 내부통제 강화를 통해 불법 행위나 금융사고 발생을 최대한 줄이는 노력이 필요하다"고 강조했다.
그는 이어 "은행권이 작년 사상 최대 실적인 10조원을 웃도는 당기순이익을 기록했지만 여론은 칭찬이 아닌 비난 일색이었다"며 "이는 부동산 담보 대출과 밀어내기식 상품판매 등으로 돈을 많이 번 은행들이 '해주는 것에 비해 가져가는 것이 많다'는 인식 때문"이라고 지적했다.
서 선임연구위원은 "향후 금리가 상승 추세여서 대출자의 부담이 확대될 가능성이 높은 점을 감안하면 이 같은 부정적 인식 확산은 은행 경영에 부정적으로 작용할 수 있다"면서 "평판위험을 체계적으로 관리하는 동시에 평판의 개선을 위한 조치도 함께 이뤄져야 한다"고 말했다.
이를 위해 그는 레그테크에 대한 투자 확대를 주문했다.
레그테크는 인공지능(AI)이나 자동화 및 빅데이터를 활용해 임직원의 업무 행위를 보다 효율적으로 감시하고 보고하는 시스템이다.
서 선임연구위원은 "규칙 위반행위와 금융사고가 은행의 평판과 브랜드 가치에 악영향을 미칠 수 있어 레그테크에 대한 투자를 늘려 나가야 한다"고 말했다.
또 평판 개선 차원에서 '1등 은행' '리딩뱅크' '대한민국 1호' '아시아 선도' '초일류' 등 해당은행의 등수에 관한 비전 구호가 아닌 대고객 메시지가 담긴 비전을 제시해야 한다고 언급했다.
그는 "미국의 뱅크 오브 아메리카는 '우리는 고객, 지역사회, 그리고 주주를 위해 결과를 냅니다'라는 비전 메시지를 통해 고객과 지역사회에 대한 배려가 묻어 있다"며 "사소한 부분일 수 있으나 사소한 차이가 이미지를 크게 바꿀 수 있다"고 설명했다.
아울러 은행 임직원의 성과 및 인센티브를 평가하는 '핵심성과지표(KPI)'를 고객 중심으로 바꿔야 한다고 제안했다.
서 선임연구위원은 "작년 금융산업노동조합 조사 결과 KPI 세부 평가지표 중 소비자보호에 관한 사항은 2.7%에 그쳤으나 판매 실적 항목은 62.6%에 달했다"면서 "특히, 은행원의 87%가 고객 이익보다 KPI 실적평가에 유리한 상품을 판매한 경험이 있는데, 이는 중장기적으로 은행에 대한 부정적 인식을 확산시킬 수 있다"고 지적했다.
[디지털뉴스국 류영상 기자]