강남세브란스병원(병원장 김형중)은 현장에 맞는 맞춤식 서비스 교육을 위해'고객경험 매니저(Customer Experience Manager·CEM)'제도를 신설했다.
이번에 신설된 CEM은 기존의 서비스 강사를 통한 하향식(Top-down) 교육시스템을 탈피해 고객 접점현장의 실무자가 중심이 된 상향식(Buttom-up) 방식의 원내 서비스 교육 제도다. 즉 실제 업무내용과 고객들의 욕구(Need)를 가장 잘 알고 있는 접점부서 실무자가 CEM이 되어 현장에 맞는 아이디어를 제시하고, 서비스 개선활동을 하게 되는 것이다.
김지홍 강남세브란스 적정진료관리실장은 "CEM은 고객서비스 디자인 창출, 부서 및 직원 대상의 서비스 교육 및 실천 활동은 물론, 향후 긍정적인 조직문화 활성화를 도모하고 CS
[이병문 의료전문 기자]
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