빅데이터로 고객관리·쇼핑도우미 로봇…유통가는 4차산업혁중

↑ 고객이 시범 운영중인 엘봇에게 맛집을 추천받고 있는 모습.

유통업계가 4차산업혁명의 바다에 푹 빠졌다. 빠른 속도로 변화와 혁신이 일어나는 시대를 맞아 빅데이터, 로봇 등 새로운 기술을 속속 도입하고 있는 것이다. 4차 산업혁명이 유통업계의 기본 질서를 바꿀 수 있을 정도의 파괴력을 가지고 있는 만큼 경쟁자에게 뒤쳐지지 않기 위해 전략의 일환이다.
우선 유통기업에게 보물창고가 될 수 있는 고객 정보를 모으기 위한 전쟁이 치열하게 펼쳐지고 있다. 빅데이타를 활용해 고객별 맞춤형 마케팅이나 서비스 실시를 통해 새로운 시장을 창출할 수 있기 때문이다.
현재 롯데는 3600만명에 달하는 L포인트 고객들의 연령, 보유 포인트, 지역, 구매 패턴 등 다양한 정보를 분석해 개인별 맞춤형 서비스를 제공하는 방안을 추진하고 있다. 신세계백화점도 'S마인드'를 통해 고객의 성별, 연령, 구매패턴, 빈도 등 100여개 변수에 대한 빅데이터를 축적한 뒤 이를 활용해 모바일 애플리케이션에 개인별 맞춤 쇼핑정보를 제공하는 방식을 시도하고 있다.
고객정보의 중요성이 갈수록 커지는 상황에서 후발주자인 현대백화점그룹도 뛰어들었다. 2200만명에 달하는 그룹 전 계열사의 회원을 통합해 관리하기 위한 'H·포인트'를 오는 8월 선보일 예정이다. 이와 관련 현대백화점그룹은 최근 특허청에 'H·포인트'에 대한 상표권 등록을 마쳤고, 관련 스마트폰 앱을 개발 중이다.
이번에 통합되는 회사는 현대백화점(400만명), 현대홈쇼핑(1,400만명), 현대리바트(40만명), 한섬(130만명), 현대HCN(80만명), 현대H&S(100만명), 현대렌탈케어(10만명) 등이다. 여기에 올 초 인수한 SK네트웍스 패션부문과 올 연말 오픈 예정인 현대백화점면세점도 포함될 예정이다.
통합 멤버십 서비스가 도입되면, 고객은 현대백화점그룹 각 계열사의 온·오프라인 매장에서 구매한 금액의 일부를 포인트로 적립 받을 수 있으며, 적립된 포인트는 현금처럼 사용할 수 있다. 예를 들어, 현대홈쇼핑에서 상품을 구매한 후 적립한 포인트를 현대백화점, 현대리바트, 한섬 등 현대백화점그룹 전 계열사에서 현금처럼 사용할 수 있는 것이다.
현대백화점그룹 관계자는 "하루 평균 약 5000만 건의 결제 등 축적된 빅데이터를 활용해 고객 개별 특성을 고려한 차별화된 마케팅과 서비스를 구현할 계획"이라고 말했다.
롯데백화점은 백화점 업계 최초로 소공동 본점에 로봇 쇼핑도우미 '엘봇'을 도입한다.
'엘봇'은 말하고 움직이는 기능을 통해 고객에게 다양한 안내 서비스를 제공할 수 있다. 우선, 위고에빅토르, 베이크 등 본점에 위치한 유명 식음료 매장을 고객에게 추천하고 안내하는 서비스를 제공한다. 또한 롯데백화점이 제공하는 대표적인 옴니채널 서비스인 3D 가상 피팅 서비스와 픽업데스크의 이용 방법도 안내해준다.
특히 '엘봇'은 외국인 관광객을 위해 영어, 일본어, 중국어가 가능한 상담원을 연결해주는 서비스도 제공한다. 뿐만 아니라 보다 복잡하고 구체적인 안내 서비스를 원하는 국내 고객들이 간단한 터치 만으로 담당 직원과 영상으로 통화할 수 있는 서비스도 가능하다.
롯데백화점 본점 지하 1층에 '엘봇'이 들어서면 픽업데스크, 3D 가상 피팅 서비스와 함께 옴니채널 존을 구성하게 된다. 3D 가상 피팅 서비스는 올해 하반기에 도입될 예정이다. 롯데백화점 관계자는 "향후에는 한 자리에서 엘봇의 안내를 받아 3D 가상 피팅 서비스를 통해 10초에 5벌 이상의 옷을 입어보고 모바일로 상품을 주문한 뒤 픽업데스크에서 찾아갈 수 있는 시스템이 가능해진다"고 말했다.
온라인몰들은 인공지능을 기반으로 한 챗봇(Chatbot·대화형 로봇)을 잇따라 내놓고 있다. SK플래닛이 운영하는 오픈마켓 11번가는 최근 상품 추천서비스이자 챗봇인 '바로'를 내놓았다. 메시지 인식과 상품 검색기능을 활용해 고객이 원하는 상품을 제안하는 방식이다. '딥러닝' 알고리즘으로 소비자가 채팅방에 입력한 내용 가운데 최적의 답변을 찾아낸다.
현대백화점의 온라인몰인 더현대닷컴도 지난해 채팅형 로봇인 '헤이봇'을 도입했다. 채팅앱으로 상품 검색과 주문, 조회 등 업무를 처리하는 대화형 소프트웨어다. 문장으로 채팅하는 것이 특징으로 현재 주문확인, 배송조회, 회원등급조회 등 8개 항목에 대한 채팅이 가능하다. 롯데백화점은 올 연말 상용화를 목표로 엘롯데 온라인 사이트와 앱에 적용할 '추첫봇(추천하는 로봇)'을 개발중에 있다.
유통업계 관계자는 "4차 산업혁명의 파고 속에서도 경쟁력을 유지하기 위해서는 빅데이터, 인공지능, 로봇 등 새로운 시스템에 빨리 적응하는 것이 중요하다"며 "아직 초보 단계이기는 하지만 다양한 시도들이 더욱 활발해질 것으로 예상된다"고 말했다.
[손일선 기자 / 최승진 기자]