홈앤쇼핑 2017년 우수 콜센터 홈쇼핑 부문 5년 연속 1위 달성

↑ 홈앤쇼핑 임직원들이 콜센터에서 직접 고객들을 응대하고 있다. [사진제공 = 홈앤쇼핑]

홈앤쇼핑이 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 2017년 KSQI 콜센터부문 서비스 품질지수 조사에서 5년 연속 홈쇼핑 업계 1위에 선정됐다고 18일 밝혔다.
홈앤쇼핑 콜센터는 전문적인 노하우로 쌓아온 운영전략 및 상담역량을 기반으로 고객에게 최적화된 서비스를 제공하고 있다.
주문 고객과 막힘없이 소통하고 정확한 정보 전달이 이뤄질 수 있도록 콜센터 내에 판매되는 상품들을 비치해 상담원이 실제 사용 후 고객상담이 이뤄질 수 있도록 운영 중인 샘플샵이 대표적이다. 홈앤쇼핑은 신상품이 출시될 때마다 사전에 상품교육을 진행하고 있다.
고객을 가장해 상담원의 통화 품질을 측정하는 '미스터리 콜링(Mystery Calling)' 평가를 진행해 고객의 눈높이에 맞춰 상담할 수 있도록 응대 방향을 제시하고 고객의 감성을 터치하는 커뮤니케이션 교육을 실시하고 있다.
홈앤쇼핑은 다양한 고객만족활동도 전개하고 있다. 콜셉터를 통해 접수된 고객의 목소리(VOC)는 유관 부서에 공유하고 개선여부를 점검해 고객서비스 개선 활동에 적극 활용할 수 있도록 한다.
홈앤쇼핑은 단계별·직무별 다양한 프로그램을 개발하고 필수교육과정을 이수하도록 운영하고 있다.입사 시 상담원의 성격유형을 분석해 상담원에 맞는 상담커뮤니케이션 방법과 취약점을 알려줘 최상의 서비스를 제공할 수 있도록 한다.
올해부터는 VIP 차별화 서비슬ㄹ 도입해 고객에게 맞는 상품을 추천하는 종합 컨설팅 서비스도 시행할 예정이다. 고객만족 전문 강사 등 전문인력이 데일리 모니터링을 통해 개인별 맞춤 코칭을 진행하고 상담원에 맞는 새로운 교육도 기획 중이다.
홈앤쇼핑은 상담 서비스의 질적 향상과 더불어 고객의 목소리를 더욱 가까이에서 듣기 위해 매년 '전 임직원 고객상담 체험과정'을 운영하고 있다. 모든 임직원이 직접 고객의 목소리를 듣고 경험해 고객과의 상호 이해도를 높이고 고객의 소리를 경영전략에 반영하는 등 다양한 성과를 내고 있다.
홈앤쇼핑 관계자는 "홈앤쇼핑 콜센터는 고객의 가치를 최우선으로 생각하는 고객만족 경영을 지속적으로 실천할 것"이라며 "고객 감동 그 이상의 가치와 최고의 서비스를 제공한다는 비전 달성을 위해 최선을 다하겠다"고 밝혔다.
[이영욱 기자]