5명 중 1명은 해외호텔 예약사이트에서 피해경험…1위는 환불거부

소비자 A씨는지난 2017년 6월 14일 새벽 1시 24분에 해외 호텔 예약사이트를 통해 30만원을 결제하고 일본 호텔 2박을 예약했다. 이후 보다 나은 조건의 숙소를 발견하여 20분이 채 지나지 않은 새벽 1시 42분에 숙소 예약을 취소했다. 며칠 뒤 30만원의 절반인 15만원이 반환됐다는 안내 문자를 받고 해당 예약 사이트에 문의하니 호텔 규정상 취소 위약금이 50% 발생한다는 답변을 받았다.
이 같이 해외여행을 갈 때 호텔을 예약하는 과정에서 소비자 피해가 증가하고 있다.
서울시 전자상거래센터가 지난해 12월 해외 호텔예약 사이트 경험자 942명을 대상으로 실시한 설문조사 결과에 따르면, 응답자의 19.3%가 해외 호텔예약 사이트서 금전적·심리적 피해를 본 바 있다고 답했다. 2015년 12.3%에 비해 높아진 수치다. 불만내용(복수응답 기준)으로는 '정당한 계약 해지 및 환불거절'이 39.6%로 가장 많았고, 허위 및 과장광고 36.3%, 계약조건 불이행 및 계약변경이 25.8%로 뒤를 이었다.
실제로 서울시 전자상거래센터가 소비자들이 자주 이용하는 호텔예약 사이트 4곳과 예약비교 사이트 3곳(해외사업자)을 대상으로 모니터링을 진행한 결과, 세금, 봉사료 등이 포함되지 않은 금액으로 광고해 실제 결제금액은 소비자가 당초 확인한 금액보다 15% 이상 높게 차이나는 것으로 나타났다. 이외에도 안내창 없이 과거 해당 사이트에서 숙소를 예약하면서 저장된 신용카드 정보로 결제가 자동으로 진행되거나 지나친 취소 수수료를 청구하는 경우도 많았다. 김창현 서울시 공정경제과장은 "해외 숙박예약의 경우에는 국내 소비자분쟁해결기준 적용이 어려운 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다"며 "피해사례별 유형을 확산해 피해예방은 물론 정기적인 모니터링과 개선 요청을 통해 소비자 피해예방과 구제를 위해 노력하겠다"고 말했다.
[나현준 기자]