26일 신한카드에 따르면 이 회사는 가입자 상담 녹취록과 홈페이지 게시글, 소셜네트워크서비스(SNS)에 올라온 글을 빅데이터로 분석해 가입자 행동을 미리 예측하는 ‘빅데이터 이탈방지 솔루션’을 최근 개발했다.
상담 내용 녹음분을 전부 문서 데이터로 바꾼 뒤 여기에 홈페이지와 SNS에 올라온 글을 더해 계약 종료가 임박한 가입자를 가려내는 구조다. 카드 해약이 임박한 가입자가 상담 과정에서 쓰는 단어에 특정한 패턴이 있는 것을 발견해낸 것이다. 여기에 홈페이지 접속 이력과 카드 사용 내역 등을 분석하면 매우 정밀하게 카드 해지 여부를 가려낼 수 있다는 것.
신한카드 관계자는 “SNS에 올라온 글을 빅데이터 솔루션에 넣으면 가입자 감정이 긍정적인지, 부정적인지 심리상태는 물론 감정의 폭까지도 데이터로 분석해 낼 수 있다”며 “여기서 나온 자료로 향후 행동을 예언하면 높은 정확성을 보인다”고 설명했다.
신한카드는 빅데이터 정보를 바탕으로 새로운 카드 상품 개발에 본격 나설 계획이다. 최근에 A카드에 대한 특정 혜택을 추가하거나 뺐을 때 실시간 소비자 반응을 분석해 신상품 개발의 원천으로 쓸 수 있다는 얘기다. 예를 들어 항공사 마일리지 혜택 한도를 줄였을 때 가입자의 부정적인 반응이 미미했는데 호텔 라운지 음료 혜택을 줄였을 때 부정적인 감정이 강하
신한카드 관계자는 “빅데이터 모형을 시범 서비스한 결과 가입자 이탈률이 20%포인트 넘게 감소한 것으로 드러났다”며 “상당수 의사결정을 직원 직감이 아닌, 정밀한 데이터를 토대로 하려고 한다”고 말했다.
[홍장원 기자]
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