LG유플러스는 연간 800여명 수준으로 운영하던 고객체험단을 2500명 수준으로 3배 이상 확대하기로 했다고 24일 밝혔다.
LG유플러스의 고객체험단은 사외 고객과 사내 임직원으로 구성된다. 신규서비스나 기존 상품 등에 대한 고객의 니즈와 서비스의 장단점을 파악하기 위해 연중 상시 운영되고 있다. 고객체험단은 체험 기간 중 해당 서비스와 경쟁 서비스를 면밀히 비교체험을 하면서 개선점을 파악하고, 이용 상황과 경험에 대해 사내 서비스 담당자와 1대 1로 인터뷰를 진행하는 역할을 맡고 있다.
LG유플러스는 작년 800여명의 고객체험단을 운영하며 유플릭스, HDTV, 맘카, 홈보이 등의 총 15개 서비스에 대한 체험을 진행해 222개의 개선 및 제안과제를 서비스에 반영했다.
올해부터는 기존의 서면 인터뷰 대신 고객이 있는 현장으로 나가 고객의 생생한 체험과 반응을 체크하고 실시간으로 개선점을 도출하도록 역할이 강화됐다.
LG유플러스는 올해 들어 페이나우, 광기가 인터넷 서비스, 디바이스 등 다양한 아이템을 선정해 사내외 고객체험단 301명을 대상으로 서비스 체험 및 개선과제 도출 등의 과제를 수행 중이다.
김진익 LG유플러스 CV전략팀
[매경닷컴 고득관 기자]
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