신세계백화점은 이달부터 고객이 매장 서비스 만족도를 실시간으로 휴대폰에 입력하도록 한다고 5일 밝혔다.
새로 도입한 ‘별점 제도’는 결제와 동시에 신세계백화점 전용 앱에서 발행되는 전자영수증 하단에 별점으로 서비스에 대한 평가를 할 수 있도록 한 시스템이다.
종전 사후 설문조사 형식으로 모바일을 이용해 일정 기간동안 서비스 만족도 조사를 한 경우는 있었지만, 실시간으로 상시 서비스 만족도를 측정하는 것은 업계에서 처음이다.
신세계 측은 “기존에는 매장의 고객서비스 향상을 위해 가상고객 조사 결과를 본사 담당자가 일일이 정리해 분기별로 영업현장에 피드백했다”며 “하지만 이제는 측정내용이 서버를 통해 자동 집계되기 때문에 100% 실제 고객들의 의견만으로 나온 결과를 매일 영업현장에 곧바로 피드백 할 수 있게 됐다”고 설명했다.
서비스 만족도 결과는 전 임직원이 사내 홈페이지를 통해 매일 확인할 수 있어 매장 담당자들과 협력사원들이 언제나 공유할 수 있다.
신세계는 각 브랜드의 협력사원들도 실제 고객이 측정한 결과를 바탕으로 자신들의 매장이 서비스 우수매장인지 개선이 필요한 매장인지 확인 할 수 있어 신세계와 협력회사 모두 많은 도움이 될 것으로 기대하고 있다.
아울러 각 브랜드별 서비스 만족도 결과를 바탕으로 매월 최우수 브랜드(1개)와 우수브랜드(2개)를 선정, 대표이사가 직접 시상금과 상패를 해당브랜드에 전달해 사기를 북돋우고 주고 감사의 뜻을 전할 예정이다.
신세계백화점 영업전략담당 홍정표 상무는 “이번 ‘모바일 고객서비스
[디지털뉴스국 방영덕 기자]
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