인공지능(AI) 기술이 고도화되고 자동화된 의사결정이 증가하는 지능정보사회는 어떤 모습일까. 이용자들은 알고리즘의 공정성과 데이터 편향, 프라이버시 등의 이슈에 대해 어떻게 생각하고 있을까.
방송통신위원회(위원장 한상혁)와 정보통신정책연구원(원장 권호열)은 지능정보서비스에 대한 이용자의 사용경험과 태도 등을 조사하는 '지능정보사회 이용자 패널조사'의 2차 연도 조사 결과를 28일 발표했다. 방통위는 2018년부터 매년 같은 표본을 대상으로 지능정보기술·서비스 확산에 따른 이용자의 인식과 행태 변화를 패널데이터로 수집하는 조사를 실시하고 있다. 이 패널조사는 지능정보사회에서 발생할 수 있는 문제를 선제적으로 파악하고 이용자 보호 방안을 마련하기 위한 기초자료로 활용될 예정이다.
◆ 56.3%가 OTT 동영상 서비스 이용…유튜브가 91%로 압도적 1위
올해 신설한 OTT 등 동영상 서비스 사용현황이 눈길을 끌었다. 전체 응답자의 56.3%가 OTT 등 동영상 서비스를 사용하고 있었으며, 이용중인 서비스로는 유튜브(91.0%), 네이버 TV(37.8%), 카카오 TV(17.9%), 넷플릭스(14.9%), 아프리카 TV(11.5%) 순이었다. 주중 평균 이용시간은 56분, 주말 평균 이용시간은 64분이었으며 이용빈도는 매일(26.0%)과 주 3~4일(26.0%), 주 5~6일(20.4%) 순이었다.
휴식·여가시간에 OTT 서비스를 이용한다는 응답이 46.8%로 가장 많았고 잠들기 전(26.8%), 출퇴근길(17.2%) 순으로 조사됐다. 이용 장소는 집(51.8%), 이동 중인 교통수단(17.2%) 등이었고, 이용 기기는 스마트폰(87.8%)이 압도적이었다. OTT 등 동영상 서비스를 이용하는 이유로는 '사용하기 편리해서'가 53.7%로 가장 높았고, '동영상 추천이 훌륭함' (14.9%), '보고 싶은 시리즈, 단편이 많아서'(12.7%) 등으로 조사됐다. 이용중지를 고려한 이유로는 '서비스 이용료가 부담되어서'가 42.4%로 가장 높았고 '너무 많은 시간을 소비하게 되어서'(21.2%), '통신요금이 부담되어서'(19.7%), '광고 보는 것이 귀찮아서'(9.1%)라는 응답이 나왔다.
OTT 등 동영상 서비스를 이용하면서 개인정보를 사업자가 수집하는 것에 대해 66.3%의 이용자가 우려를 표했으나, 더 나은 추천서비스를 받기 위해 취향 등 개인정보를 사업자에게 제공하는 것에는 43.9%가 동의했다. 반대한다는 응답은 22%에 불과했다.
◆ 5년내 상용화될 서비스는 원격의료·위험한 일 대신하는 로봇
데스크톱 컴퓨터 사용률은 2018년 51.6%에서 2019년 45.0%로 줄어든 반면, 노트북 컴퓨터 사용률은 2018년 27.3%에서 2019년 30.2%로 증가했다. 태블릿PC(2018년 7.4%→2019년 8.1%)와 스마트워치(2018년 1.8%→2019년 2.2%) 등 이동성(mobility)이 높은 디지털기기 사용이 전반적으로 늘었다.
콘텐츠 공급자가 제공하는 '자동추천서비스 이용 경험이 있다'고 응답한 비율도 늘었다. 영화 및 동영상 추천 서비스를 이용했다는 응답이 10.2%P 증가(2018년 55.0%→2019년 65.2%)했고, 뉴스 추천서비스의 이용 경험도 전년 대비 7.5%P(2018년 63.4%→2019년 70.9%) 높아졌다.
무인상점, 인공지능 번역기 등 15개 지능정보서비스를 대상으로 5년 내 상용화 가능성을 묻는 질문에는 모든 항목에서 상용화 가능성을 높게 느끼고 있었다. 특히 최근 뜨거운 이슈인 원격진료는 2018년 62.7%에서 2019년 69.1%로 실현 가능성이 높게 평가됐고, 위험한 일을 대신하는 로봇도 2018년 55.4%에서 2019년 64.8%로 좋은 평가를 받았다. 반면 아기 돌봄 로봇(43.6%), 교육 로봇(45.9%), 노인 돌봄 로봇(50.7%) 등 사람의 손길이 필요한 영역에서는 지능정보서비스 도입 가능성의 경우 여전히 낮게 평가됐다.
이들 서비스가 상용화될 경우 가장 이용하고 싶어하는 지능정보서비스로는 무인상점(2018년 70.0%→2019년 72.5%)과 위험한 일을 대신하는 로봇(2018년 62.1%→2019년 68.9%)이 꼽혔다. 비대면(untact) 소비에 대한 관심이 늘어나고 있고 로봇에 대한 사회적 수요가 일터 안전과 관련하여 노동의 위험을 낮추는 것을 우선시하고 있음을 보여주는 것이라고 방통위는 해석했다.
◆ "안전과 재난 예방 위해서라면…사생활 침해 일부 허용"
5년 전과 비교해 개인정보보호 수준이 개선되었다고 생각하는 이용자는 52.4%로 전년 대비 소폭 감소(5.9%P)하였으나, 전반적으로는 5년 전에 비해 절반 이상이 안전한 개인정보보호 환경이 조성되었다고 보고 있었다. 개인정보 데이터 관리 측면에서 가장 신뢰도가 높은 기관은 금융기관(64.4%)과 정부 및 공공기관(63.9%), 가장 낮은 기관은 온라인 쇼핑몰(53.4%)로 나타났다.
온라인상 이용 흔적이 남는 것이 두려워 이용을 자제한 서비스로는 '음성인식 시스템에 목소리를 남기는 것(43.4%)'이 꼽혔다. 이는 전년 대비 7.5%P 증가한 것으로, SNS에 글이나 댓글을 남기는 것을 자제한 경험(43.2%)이 뒤를 이었다. 건강 등의 정보를 스마트밴드·앱으로 체크하거나, 스마트워치에 운동량과 일정을 기록하는 것을 자제한 경험도 각각 전년 대비 5.7%P 증가했다.
이용자들은 합당한 이유와 편익이 있다면 개인정보가 활용되는 것을 수용할 수 있다는 입장을 보였다. 특히 작업환경의 안전과 보안(69.3%), 공공기물 훼손 및 재난 예방(69%), 범죄예방(68.2%)을 위해 CCTV를 설치하는 것에 대해 수용도가 높아, 안전과 재난예방을 위하였을 때는 부분적으로 프라이버시 침해를 수용할 수 있는 것으로 나타났다.
지능정보서비스에 대한 알 권리, 설명요구권 등 이용자의 권리의식은 작년보다 높아졌다. 이용자들은 알고리즘이 선별한 뉴스의 선별 기준을 알 권리가 있다는 의견에 49.2%(전년 대비 11.7%P 증가)가 찬성하였으며, 뉴스 기사의 작성자가 로봇인지 알 권리에 대해서도 찬성의견이 늘어나고(2.8%P) 반대의견은 줄어들었다(3.7%P). 또 인공지능 기반 서비스로 인한 피해나 불이익에 대한 설명요구권에 대해서도 찬성의견이 늘어나고(3.8%P) 반대의견은 줄어드는(3.5%P) 등 이용자 권리에 대한 의지를 보였다. 다만 '모르겠다'나 '중립'으로 응답한 의견도 상당수를 차지하여 지능정보서비스와 관련된 이용자 권리에 대해 아직 제대로 인지하지 못하고 있는 이용자의 비율도 여전히 높은 것으로 드러났다.
◆ 데이터 소유권은 개인에 방점…'프라이버시 역설'에 직면
맞춤 서비스를 제공하는 데 활용되는 데이터 소유권에 대해서는 44.2%의 응답자가 기업과 개인 모두에게 소유권이 있다고 응답(전년 대비 9.2%P 증가)했지만, 기업에 소유권이 있다는 의견은 전년보다 7.7%P 하락한 24.1%로 조사됐다. 인공지능 확산으로 발생할 수 있는 일 중 심각성이 가장 큰 것으로는 자율주행차로 인한 사고 보상(68.8%), 인공지능스피커가 대화내용을 허락 없이 전송하는 것(64.2%), 수집된 개인정보가 어떻게 이용되는지 알지 못하게 되는 것(61.8%)등이 꼽혔다.
지능정보사회 이용자들은 필수적인 서비스를 이용하기 위해 개인정보 활용을 스스로 허락해야 하는 역설적인 상황에 직면하고 있다. 이를 '프라이버시 역설(privacy paradox)'이라고 하는데, 프라이버시 문제에 대해 우려하면서도 작은 혜택이나 이익을 위해 자신의 개인정보를 제공하는 등 태도와 실제 행동 사이에 괴리가 존재하는 현상을 말한다.
지능화된 서비스가 증가할수록 프라이버시 노출을 걱정하면서도 한편으로는 서비스 제공자에 의한 개인정보 활용에 동의함으로써 삶의 편의, 안전, 효율을 높이려 하는 현상이 극대화될 것으로 예상된다고 방통위는 밝혔다. 프라이버시 노출에 대한 염려와 개인정보 제공 의사 등을 평가해 역설-자유방임-보호-무관심 등 네 개의 집단으로 구분할 수 있는데, 프라이버시 역설 집단에 속한 응답자가 55.1%로 가장 많았고 자유방임집단(33.5%)이 뒤를 이었다.
보호집단은 2018년 4.8%에서 2019년 5.6%로 소폭 늘었는데, 무관심 집단이 2018년 17.3%에서 2019년 5.7%로 크게 줄어든 점이 눈길을 끌었다.
오늘날 미디어 환경에서 개인정보 노출에 대한 우려 여부를 떠나 개인정보를 제공하며 살 수밖에 없는 현실을 반영하는 결과로 해석된다. 특히 역설 집단의 비중이 전년 대비 10%P 이상 증가한 반면, 무관심 집단은 크게 줄어든 것은 지능정보사회에서 개인정보 문제에 무관심한 채로 계속 살아가기 쉽지 않음을 짐작게 한다고 방통위는 해석했다. 미래 기술의 실현가능성과 사회변화에 대한 네 집단의 인식을 분석한 결과, 프라이버시 역설 집단이 미래 기술의 실현가능성이 더 높다고 인식할 뿐 아니라 미래 기술 환경 변화에 대한 수용성도 더 높은 것으로 나타났다.
◆ 방통위, 전문가·이용자·기업 참여하는 민관협의회 운영
이번 조사는 작년 1차로 구축된 패널을 바탕으로, 2차 연도인 올해에는 전국 17개 시·도에 거주하는 만 17세~64세 이하 남녀 3753명(2227가구)을 대상으로 일대일 면접조사를 실시했다. 지능정보서비스에 대한 사용경험을 묻는 조사의 특성상, 조사 대상자는 스마트폰 이용자이자 매일 1회 이상 인터넷 이용자로 한정됐다. 조사항목은 ▲지능정보서비스 이용 현황 ▲미래사회 변화와 이용자의 태도 ▲지능정보사회 개인정보보호 인식 ▲지능정보사회 이용자 권리와 역기능 등이며, 올해의 특화문항으로 ▲OTT서비스 사용현황도 조사했다고 방통위는 밝혔다.
이를 종합해보면 지능정보사회가 고도화되면서 프라이버시 침해 우려도 높아지고 있으며, 다수의 이용자들은 편익을 얻을 수 있다면 개인정보를 제공할 의사가 있는 것으로 파악되었다. 방통위는 지난해 발표한 '이용자 중심의 지능정보사회를 위
[신찬옥 기자]
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