“눈높이를 맞춰라” 온라인몰 서비스 좋아지네

‘반품 고객센터 열고, 편의점에 택배함 만들고.’
온라인몰들이 소비자들의 눈높이를 맞추기 위해 새로운 서비스를 잇따라 선보이고 있다. 택배를 배송받기가 어려웠던 1인 가구·여성 소비자를 겨냥해 편의점에 ‘안심 택배함 서비스’를 운영하는 한편, 온라인몰 소비자들의 가장 큰 애로사항이었던 반품을 용이하도록 하는 ‘반품 고객센터’를 설치한 것이다.
SK플래닛이 운영하는 11번가는 e커머스업계에선 처음으로 오프라인 고객센터인 ‘V센터’를 열었다. 11번가에서 제품을 구매한 소비자가 반품을 원하는 상품을 들고 V센터를 찾으면 현장에서 즉시 직원이 판매자와 협의해 반품·환불 처리를 해주는 컨셉트다.
온라인몰 구매고객이 반품·환불을 하려면 PC나 모바일 신청, 택배사 수거, 판매자 상품확인 등의 절차를 거쳐야 해 3~5일 이상의 시간이 소요돼 왔지만, V센터에서는 즉시 처리가 가능하다. 다만 해외배송 상품이나 주문제작 상품, 신선식품, 여행·e쿠폰 상품은 해당되지 않는다.
11번가 관계자는 “지난 4월 서울 구로구에 1호 V센터를 연 데 이어 7일에는 대구 중구에 2호 V센터를 오픈했다”며 “대구 V센터에서는 11번가 직원이 대구 중구 지역에 거주하는 고객의 집이나 회사 등으로 방문해 현장에서 바로 상품을 수거해가는 서비스도 시범적으로 운영한다”고 설명했다. 이 관계자는 “연내 10곳까지 V센터를 늘려 고객 접점을 확대해나갈 계획”이라고 덧붙였다.
G마켓·옥션·G9 등 온라인몰을 운영하고 있는 이베이코리아는 GS리테일이 운영하는 편의점 GS25와 양해각서(MOU)를 체결하고 무인 안심 택배함 서비스인 ‘스마일박스’를 8월부터 선보인다. 스마일박스 서비스는 1인 가구나 여성 소비자 등 집에서 직접 택배를 수령하기가 곤란했던 고객들을 위해 시작하는 서비스다.
편의점에 택배보관함을 설치한 것이기에 연중무휴로 24시간 내내 이용이 가능하며, 반품을 할 때에도 스마일박스에 물품을 맡길 수 있다는 장점이 있다. G마켓·옥션·G9 사이트에서 상품을 주문한 뒤 배송정보를 입력할 때 배송지에서 가까운 스마일박스를 선택하면 이용이 가능하다.
이베이코리아 관계자는 “서울시내 GS25 50개 점포를 시작으로 운영되며, G마켓과 옥션의 택배물량 정보를 분석한 빅데이터 자료를 바탕으로 다세대·원룸 빌라·고시원 등 1인 가구가 몰려있는 지역을 우선적으로 선택했다”고 설명했다.
[최승진 기자]